Кузин Ф. Культура делового общения. Практическое пособие

Подождите немного. Документ загружается.

www.koob.ru

Ф.А. Кузин

Культура

делового общения

Практическое пособие

www.koob.ru

Москва

УДК 159.98

ББК 88.5 К89

Кузин Ф. А.

К89 Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е

изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.

ISBN 5-86894-625-1

В пособии сделана попытка рассмотреть деловой разговор в сфере

предпринимательской деятельности с позиций его речевой, логической,

психологической и невербальной культуры, а также на основе

обобщения отечественного и зарубежного опыта описать основные его

формы (деловая беседа, коммерческие переговоры, деловые совещания,

служебный телефонный разговор, прием посетителей и сослуживцев и

общение с ними).

Пособие рассчитано на бизнесменов, учащихся экономических

вузов, колледжей и курсов, специализирующихся в области бизнеса и

рыночной экономики. Оно может представить интерес также и для тех,

кто хочет самостоятельно повысить культуру своей устной деловой речи.

ББК 88.5

www.koob.ru

ISBN 5-86894-625-1 © Оформление. «Ось-89», 2000 г.

От автора

В условиях перехода России к рыночной экономике значительная

часть населения все более активно вовлекается в экономическую

деятельность. Появилось много людей, основной профессией которых

стало предпринимательство, позволяющее развернуть свои творческие

способности и деловые качества.

Однако эти способности и качества, как показывает практика

современного российского бизнеса, дают наибольшую отдачу лишь при

умении вести деловой разговор — одном из наиболее важных условий

коммерческого успеха. К сожалению, у большинства наших

предпринимателей крайне низка культура устной речи, что существенно

снижает их деловой потенциал и не позволяет максимально реализовать

свои возможности.

Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой

речи, пока нет, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны.

Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в

профессиональной подготовке наших предпринимателей.

В книге предпринята попытка описать деловой разговор с позиций

его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его

с точки зрения использования невербальных средств общения, а также

обобщить сведения, касающиеся основных форм этой разновидности

устной деловой речи.

Материал книги условно разделен на две части. Первая часть

состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы

теоретической основой для сознательного освоения последующего

материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими,

поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы,

коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора,

делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы

делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих

пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической

базе.

www.koob.ru

В книге мною были использованы последние работы западных

психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных

отечественных лингвистов, логиков и специалистов по психологии

управления. Список их работ приводится в конце книги, чтобы читатели,

стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного

делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. В

пособии также использованы материалы моих недавно вышедших книг

содержание которых во многих вопросах созвучно рассматриваемой в

данном пособии теме.

Читая книгу, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней

выводы и рекомендации предполагают наличие развитых деловых

отношений, которые в практике отечественного предпринимательства

пока отсутствуют, а потому их не нужно воспринимать как истину в

последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения

книги, что же касается конкретных советов и частностей, то их следует

критически осмысливать и творчески использовать применительно к

условиям сегодняшней российской действительности. Только при таком

подходе книга может оказаться действительно полезной для читателей.

Написать всеохватывающую работу по культуре делового

разговора вряд ли возможно. Слишком сложна эта задача, чтобы ее

можно было решить в одной книге. Сознавая это, автор избрал жанр не

научного труда, а практического пособия, в котором поставил перед

собой вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть

первоначальными навыками ведения делового разговора, повысить

культуру своей деловой речи.

Проф. Ф. А. Кузин

Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-

психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-

М., 1995. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.:

«ОСЬ-89». 1996.

www.koob.ru

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Деловой

разговор — это понимаемый в самом широком смысле устный речевой

контакт между людьми, связанными интересами дела, которые имеют

необходимые полномочия для установления деловых отношений и

решения деловых проблем.

Каждодневно ведя деловые разговоры друг с другом, а также со

своими клиентами, такие люди проявляют порой вопиющую речевую

безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не

позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. В то же время

деловой разговор как научное понятие в современной лингвистике от-

сутствует. Отсюда и полная неразработанность устной деловой речи в

сфере предпринимательской деятельности.

Между тем такая речь имеет свою лексико-грамматическую и сти-

листическую специфику, которая проявляется в том, что ее сугубо де-

ловой и конкретный характер препятствует проникновению грамма-

тико-стилистических средств художественной литературы, зато влияние

разговорно-бытового и официального делового стилей проявляются

здесь наиболее ярко. Именно эти особенности в значительной мере

определяют организацию речевого материала делового разговора и его

языковую специфику.

www.koob.ru

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, ко-

торая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде

всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение,

которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что

дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них).

Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, инто-

нацию и другую технику общения, что существенно отличает устную

деловую речь от ее письменной формы.

Непосредственное общение исключает возможность предваритель-

ного обдумывания, а потому деловой разговор полон непринужденных

форм общения, а также некоторых грамматических и стилистических

особенностей. Так, для этой разновидности деловой речи характерен

определенный отход от обычных морфологических норм общелитера-

турного языка, которые в деловом общении нередко рассматриваются

как излишество, не позволяющее точно и кратко передать смысл выс-

казывания. Уже стало нормой употребление в деловой речи единствен-

ного числа в значении множественного тех существительных, которые

имеют собирательное значение, например: «Эти агрегаты состоят из

генератора постоянного тока, соединенного эластичной муфтой с дви-

гателем внутреннего сгорания». Или: «На этом стенде представлены три

токарных станка с резцом принципиально нового образца».

В деловой устной речи стало обычным употребление во множе-

ственном числе тех существительных, которые в общелитературном

языке имеют форму только единственного числа (табаки, масла, стали,

битумы, бумаги, ремонты и др.), а также «усечение» окончания в роди-

тельном падеже ряда имен существительных мужского рода. Например:

«Напряжение сети 120 вольт» (вместо вольтов). «Сила тока в цепи не

превышает 12 ампер» (вместо амперов). «Толщина пластин прибора не

превышает 7 микрон» (вместо микронов).

Некоторые слова и обороты в устной речи деловых людей имеют

более широкие границы сочетаемости, чем в обычном литературном

языке. Например, глаголы «обеспечить», «выполнить», «осуществить»

имеют здесь почти неограниченную сочетаемость.

Эти особенности разговорной деловой речи для литературного

языка являются нежелательными, так как являются, строго говоря,

языковыми неточностями. Здесь же рассматривать их как недостатки

речи неправомерно, так как они нормированы повсеместным употреб-

лением в деловой среде.

www.koob.ru

Сугубо деловой и конкретный характер описания товаров и

процессов их производства и реализации препятствует, как уже

отмечалось, проникновению в деловую речь грамматико-стилистических

средств художественной литературы, что, например, так характерно для

обычной речи. И тем не менее разговорная речь деловых людей

складывается из общих, присущих и письменной деловой речи

грамматико-стилистических явлений. Специфика языка устной деловой

речи проявляется лишь в том, что отдельные лексические образования и

синтаксические конструкции встречаются в ней несколько чаще, чем в ее

письменной форме.

Высокий научно-технический уровень производства промышлен-

ных товаров предопределяет большой удельный вес в разговорной де-

ловой речи специальной лексики, оборотов профессионального харак-

тера и речевых формул, связанных с наименованием различных товаров

и их комплектующих. Среди них на первом месте производственные

термины, т. е. слова и словосочетания, которые, с одной стороны, служат

основой профессионального языка производителей промышленной

продукции, а с другой — являются официально закрепленными

названиями специальных технических и технологических понятий.

Наряду с производственными терминами в разговорной речи де-

ловых людей встречается большое количество наименований конкрет-

ных систем и типов технических устройств, а также видов сырья и ма-

териалов. Подобные лексические элементы по своей природе довольно

специфичны. Они представляют собой как бы собственное имя аппарата,

прибора, механизма или машины в форме марки завода-изготовителя,

которая прикрепляется к ним произвольно и является условной.

Названия марок и моделей состоят обычно или из одного слова,

или из сочетания слова с цифровым обозначением. В практике многих

отраслей промышленности существует правило, по которому машине

новой конструкции, имеющей то же самое назначение и аналогичный

принцип действия, присваивается прежнее наименование, но только с

другим числовым показателем. В отечественном автомобильном

производстве, например, основная часть названий марок легковых

автомобилей — наименования именно такого типа: «Москвич-2142»,

«Москвич-21412», «Жигули-2104», «Жигули-2105», «Волга-2410»,

«Волга-2411» и т. д.

Много также и таких наименований конкретных типов произво-

димой и реализуемой техники, которые представляют собой начальные

буквы основных слов (с соответствующим числовым обозначением), из

которых состоит полное название того или иного прибора, механизма,

машины или завода-изготовителя. В качестве примера сошлемся на ту

же автомобильную технику, где заводские марки грузовых машин даются

только через буквенные сокращения типа: ГАЗ-24-10, ГАЗ-24-11; УАЗ-

3151, УАЗ-31512 и т. п.

www.koob.ru

Как уже отмечалось, разговорная деловая речь имеет несколько

упрощенный характер. Между тем это вовсе не значит, что слова, обо-

значающие абстрактные понятия, здесь неуместны. Однако в количе-

ственном отношении по сравнению с письменной деловой речью их

здесь значительно меньше.

Синтаксис делового разговора всецело отвечает условиям непри-

нужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых

застывших конструкций и прежде всего речевых штампов помогает

конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью ис-

ключив ее различное толкование. Отсюда установка на стандартизацию

делового языка при отображении типовых ситуаций делового общения и

сужение диапазона используемых речевых средств.

Такая установка существенно облегчает ведение делового

разговора. Действительно, если располагать набором готовых и уже

проверенных долголетней практикой делового общения стандартных

фраз-клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать

нужную мысль, то выразить ее особых трудностей не составит. Эти

конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и

существенно облегчают положение говорящего, позволяя не тратить

дополнительных усилий на поиски нужных формулировок

Синтаксис делового разговора характеризуется также неполнотой

грамматического состава предложений и ослаблением форм синтакси-

ческих связей в них. Распространены в нем и присоединительные син-

таксические конструкции, связанные предложения и обращения. Сюда

же следует отнести замену деепричастных и причастных оборотов при-

даточными предложениями.

Употребление сложных предложений — отличительная черта

письменной деловой речи. В разговорной речи деловых людей в

основном используются простые предложения, причем очень часто —

неполные (отсутствие тех или иных слов восполняется жестами,

мимикой, телодвижениями). Это объясняется тем, что содержание

высказываний обычно не требует сложных синтаксических построений,

которые отражали бы логико-грамматические связи между частями

высказывания.

Отсутствие союзов в такой речи компенсируется интонацией,

приобретающей в ней решающее значение для выражения различных

оттенков смысловых и синтаксических отношений.

Примеры подобных конструкций составляют содержание приложений 2

и 3.

www.koob.ru

В деловой разговорной практике используется большое количество

выдержек из технической документации, технических условий,

стандартов и других документов. Вполне естественно, что такой язык

тяготеет к характерным для подобных изданий емким синтаксическим

конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т.

п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический

недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую

для точной передачи деловой информации строгость.

Деловым людям, особенно тем, кто имеет отношение к коммерчес-

кой деятельности, очень часто приходится сообщать практические све-

дения по эксплуатации и обслуживанию конкретных приборов, аппа-

ратов и машин. Следствием этого является некоторая инструктивность

деловой информации, характеризующаяся с синтаксической точки зре-

ния обилием неопределенно-личных, безличных, инфинитивных и

страдательно-возвратных конструкций.

Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности,

точности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в

отдельности

Первое и непременное требование к деловому разговору — ПРА-

ВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так

строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремиться к

правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого тре-

бования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы,

которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая

отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в

речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твердо

знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм

является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности.

Только полная уверенность в этом отношении дает возможность со-

средоточиться не на словах, а на деле.

Подробнее см.: Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.:

Международные отношения, 1993; Голуб И.Б. Стилистика современного

русского языка: Учеб. пособие для вузов.- Изд. 2-е, перераб. и доп.— М.:

Высшая школа, 1986.

www.koob.ru

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом

соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреблении

— наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых

разговоров. Возьмем такой пример: «Погода СОПУТСТВОВАЛА

разгрузке платформ» (вместо «БЛАГОПРИЯТСТВОВАЛА»). В данном

случае использовано слово без учета его семантики. Подобные ошибки

возникают в результате стилистической небрежности говорящих, невни-

мательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слов без учета их семантики часто меняет значение

высказывания. Например: «Возведение основного корпуса завода

совпало с резким ухудшением КЛИМАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ».

Говорящий имел в виду, конечно, погодные условия (плохую погоду),

климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых

велось строительство упомянутого заводского корпуса.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной

нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, во фразе

«ДЕКАДА технической книги будет проходить ПЯТЬ ДНЕЙ» говорящий

забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней». Но чаще

неправильное словоупотребление приводит к логическим ошибкам,

которые обычно выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами.

Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разговорах

фразу: «В СИЛУ СЛАБОГО контроля...». Здесь первое из слов ан-

тонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы

сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого

соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение не-

совместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой не-

достаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения

мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «за-

седание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говорящий

торопится и не следит за правильностью высказывания, что наносит

серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить

мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все портовые

службы» (надо: объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится

неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРА-

ДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы упот-

ребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».