Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания
Подождите немного. Документ загружается.
специальное помещение магазина кулинарии или организуют отдел полуфабрикатов, кулинарных и
кондитерских изделий.
В столовых по месту работы, учебы за счет средств социального страхования организуют
лечебно-профилактическое и диетическое питание. Для этого выделяют диетзалы или
диетотделения в общем зале с линией раздачи. В диетических столовых, предоставляющих
населению полный дневной рацион диетического питания, применяется самообслуживание, реже
обслуживание официантами. В зале столовой может быть организован бар для реализации соков,
прохладительных напитков, безалкогольных коктейлей, мучных кондитерских изделий.
Закусочная — предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд
несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого
обслуживания потребителей. Закусочные различают по ассортименту реализуемой продукции —
общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая и т. д.).
В меню закусочных общего типа включают холодные и горячие закуски несложного
приготовления, бульоны или супы, небольшой ассортимент вторых блюд, горячих и холодных
напитков, мучных кондитерских изделий.
В меню специализированных закусочных включают разнообразный ассортимент блюд и
изделий, покупных товаров с учетом специфики обслуживаемых контингентов и рационов
питания. Возможна реализация фирменных заказных блюд. Для кафе и закусочных,
специализирующихся на приготовлении блюд из определенного типа сырья, обязательна
реализация нескольких наименований этих блюд.
В закусочных применяется металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей
стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла.
Допускается применение посуды разового пользования из картона, пластмассы. Для сервировки
столов в зале используют бумажные салфетки. В закусочных устанавливается стандартная мебель
обычных конструкций, соответствующая интерьеру помещения, высокие столы для приема пищи
стоя. Метод обслуживания — самообслуживание.
Шашлычная — предприятие, специализирующееся на приготовлении главным образом
шашлыков и других блюд восточной кухни. В меню шашлычной могут быть шашлыки по-
кавказски, по-узбекски, по-карски, по-казахски, бастурма. Кроме того, могут быть супы харчо,
пити, шурпа, купаты, люля-кебаб, цыплята табака, чахохбили и другие блюда восточной кухни, а
также мучные кондитерские изделия, безалкогольные напитки.
Обслуживание в шашлычных может осуществляться официантами, но в основном
применяют самообслуживание. Шашлычные, как правило, работают на полуфабрикатах.
Котлетная — предприятие, в котором приготовляют и реализуют различные виды котлет:
мясные, рыбные, овощные, крупяные. Кроме того, реализуют мучные кондитерские изделия, напитки,
бульоны, пирожки, кисломолочные продукты.
Сосисочная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации сосисок,
сарделек, мучных кондитерских изделий, горячих и холодных напитков, кисломолочных продуктов,
яичниц.
Пельменная, вареничная — предприятия общественного питания, предназначенные для
приготовления и реализации пельменей с мясом (отварные или жареные с маслом, уксусом),
вареников с творогом, овощным или фруктовым фаршем. Здесь используются в основном пельмени
и вареники промышленного производства.
Блинная — предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации блинов,
блинчиков и оладий, а также реализует холодные закуски, горячие и холодные напитки,
кисломолочные продукты, молоко. Блины подают со сметаной, маслом, рыбой лососевых пород;
блинчики — с мясом, творожным и яблочным фаршами, повидлом, джемом, вареньем; блинчатые
пироги — с мясным фаршем; оладьи — со сметаной, маслом, медом, изюмом, вареньем, джемом.
Пончиковая специализируется на приготовлении и реализации пончиков. Кроме того,
приготовляются горячие и холодные напитки, реализуются молоко и кисломолочные продукты.
Пончики могут подаваться с сахарной пудрой или с повидлом.
Чебуречная — предприятие общественного питания, специализирующееся на приготовлении
и реализации чебуреков. Могут реализовываться также мучные кондитерские изделия, бульон,
холодные и горячие напитки собственного производства.
Пирожковая — предприятие общественного питания, специализирующееся на
приготовлении и реализации пирожков. В меню могут включаться и другие мучные кулинарные и
кондитерские изделия, а также горячие (чай, кофе, какао) и холодные напитки, кисломолочные
продукты. Пирожки подают жареные или печеные с фаршами из картофеля, риса, рыбы, мяса,
грибов, повидла; пироги — с мясом, рыбой, овощами, творогом, повидлом, маком, ягодами; ватрушки
— с творогом, джемом; кулебяки и расстегаи — с мясом, рыбой, капустным и грибным фаршами.
Предприятие работает на полуфабрикатах.
Чайная — предприятие общественного питания, в котором приготовляют и реализуют в широком
ассортименте чай и мучные кулинарные изделия. Кроме того, в меню чайных в ограниченном
ассортименте включают холодные и горячие блюда. Чай приготовляют с сахаром, медом, вареньем,
повидлом, джемом, молоком, сливками. К чаю могут подаваться пирожки печеные с разными
фаршами, сушки, баранки, ватрушки, кулебяки и другие мучные кулинарные и кондитерские
изделия. Чай подают в чашках. По желанию потребителей на стол ставят самовар и заварной чайник
или подают чай парами (заварной и доливной чайники). В архитектурно-художественном решении
залов чайных используют резьбу, вязь старинных деревянных узоров и другие элементы народного
творчества. Применяется самообслуживание, а в отдельных случаях — обслуживание официантами.
Размещаются чайные на улицах городов, в гостиницах, торговых центрах, местах отдыха населения, на
автострадах и шоссейных дорогах.
1.6. Прогрессивные технологии обслуживания
Основными направлениями развития современных технологий обслуживания в ресторанах,
барах и кафе являются:
создание концептуальных предприятий общественного питания;
расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих прием заказа по сети
Интернет и доставку его потребителю;
приготовление блюд в присутствии посетителей;
организация обслуживания по системе кейтеринг;
внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).
Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или
экзотическом стиле, а в меню возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального ресторана
включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается
меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов,
напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический,
литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает создание ресторана —
кабаре, трактира или клуба.
В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладится великолепным вином,
но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости
вовлекаются в организацию театрализованного представления или карнавала и становятся не
зрителями, а участниками определенной игры.
Например, прототипом проекта ресторана «Испанский уголок» в Москве является средневековая
испанская таверна, экзотическая обстановка которой последовательно отражена в декоре, одежде
официантов и общей атмосфере предприятия. Кухня в основном ориентирована на блюда из рыбы и
морепродуктов. Весной, когда в Испании проводится фестиваль «Коста-Брава», в ресторане «Испанский
уголок» гости сами выбирают понравившиеся морепродукты — от каракатицы до красной королевской
креветки, а затем шеф-повар готовит их на гриле.
Ресторан «Ле Шале» в Москве также ориентирован на экзотику. Интерьер напоминает
обстановку горной швейцарской хижины. В отличие от ресторана «Испанский уголок», где атмосфера
рассчитана на общение людей среднего класса, в элитном ресторане «Ле Шале» господствуют
французская и швейцарская кухни. Специально обученные официанты готовят эксклюзивные блюда
прямо у столов посетителей.
В ресторанах «Елки-палки» и трактире «Печки-лавочки» интерьеры залов и униформа
персонала выполнены в русском стиле. Меню включает блюда русской кухни. В залах имеются
салат-бары, стоимость которых заранее определена. Гость подходит к салат-бару один раз и берет
любые понравившиеся ему закуски. В ресторане «Елки-палки» салат-бар выполнен в виде телеги.
В трактире «Печки-лавочки» салат-бар называется «Угощение Бабы-Яги». Все работники
трактира играют роли героев русских сказок. Например, кассир сидит в избушке на курьих ножках
с надписью «Казна». Зал на 62 места стилизован под крестьянский двор. По выходным дням швед-
ский стол накрывают специально для детей, чтобы они, играя, могли подбегать к столу и брать
понравившиеся блюда. В эти дни на улице гостей встречают скоморохи. В зале с детьми
занимаются организаторы детских игр, чтобы взрослые могли спокойно провести время. В трактире
выступают фольклорные ансамбли.
При создании в Москве ресторана «Тамерлан», названного в честь полководца Тамерлана,
использована поэтическая легенда, которую легко найти в начале меню этого ресторана. Легенда
гласит о том, что в давние времена Тимур и его воины, вернувшись с бранных полей, отдавали
свои щиты женщинам, которые разжигали под ними огонь и прямо на «сверкающих, подобно
солнцу», поверхностях готовили ужин победителям. Щит, таким образом, становился одновременно
своеобразным грилем и пиршественным столом.
В ресторане «Тамерлан» гости подходят к прилавку, на котором разложены овощи, мясо,
соусы, приправы, масло. Двигаясь вдоль прилавка, гость наполняет тарелку продуктами с учетом
выбранной им рецептуры блюда или руководствуясь собственной фантазией. Как только гость
посчитает, что набрал достаточно ингредиентов для удачного блюда, тарелка с набором продуктов
поступает в руки повара, который начинает готовить блюдо в зале на раскаленном щите-гриле с
помощью двух деревянных палок. Гость увлеченно наблюдает за приготовлением рыбы
Принцесса Джаратай, Шираканского гуся, баранины Шагайто или другого восточного блюда. В
ресторане установлена определенная цена за неограниченное число подходов к столу (за
исключением напитков). Кроме гриль-коктейлей, гости получают право на фирменный салат из
баклажанов, сладкого картофеля и печеного помидора, а также на фирменный хлеб и сыр чиз-
чура.
Кинематографическая идея создания концептуального ресторана «Белое солнце пустыни»
повторяет сюжет одноименного фильма. У входа в ресторан гостей приветливо встречает
швейцар, одетый в униформу красноармейца времен Гражданской войны. В зале ресторана гостям
оказывают внимание «жены Абдулы» (гостеприимные официантки в восточных костюмах и
тюбетейках). Стены бара украшены коврами ручной работы, старинными музыкальными инстру-
ментами. Другие уголки зала оформлены в соответствии с фрагментами кинофильма. Сидя у
ситцевой занавески «в уголке Верещагина», гости могут любоваться декоративным морским'
пейзажем. В другом уголке зала ресторана под белым солнцем у черной цистерны резервуара
гостей встречают красноармеец Федор Сухов и Абдула. Рядом старцы, безмолвно сидящие возле
ящика с динамитом. Все персонажи фильма — великолепно выполненные маникены. Меню рес-
торана включает блюда узбекской кухни. Украшением зала является достархан (шведский стол с
национальными холодными закусками, пловом). Отдельно гостям предлагают шведский стол с
восточными сладостями в сочетании с узбекской чайной церемонией. Дети в возрасте до 10 лет
могут попробовать сладости в ресторане бесплатно. Меню предлагаемых гостям блюд отличается
оригинальностью, например:
Узбекский лагман — дело тонкое, Петруха.
Шашлык из мяса молодого барашка, которого пригнал Саид с ручья.
Кайма-шашлык, он же люля-кебаб, он же любимое блюдо красноармейца Сухова.
Сочный чебурек — подарок от разлюбезной Екатерины Матвеевны и др.
В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по
интересам. Предусматривается система членских карточек определенного срока действия, которые
дают право бесплатного входа и приглашения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.
В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был
преобразован в развлекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб,
казино, дискотеку. Средствами привлечения потребителей в развлекательный комплекс являются
шоу-программы, клубные карты, зал У1Р, приглашение артистов эстрады, охраняемая автостоянка
и др.
Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети
Интернет и доставка его потребителю.
Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни
людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным потребителям через
систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о
блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной
потребитель страничек в Интернете — предполагаемый потребитель ресторана. Он может не
только ознакомиться с информацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с
менеджером ресторана и даже видеть его в момент разговора. Потребитель может не только
заказать столик в ресторане, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки.
Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер — платеже. Вся
процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям
зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д.
Технология панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и
ингредиентами блюд.
Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только новый рынок продаж, но и
средство привлечения потребителей. Заказ обеда по сети Интернет и его доставка стали
реальностью. Менеджер ресторана может наладить двустороннее общение с потребителем, найти
нужного поставщика, просмотреть цены.
В электронной сети существует несколько Интернет-объединений, которые
специализируются на информации о ресторанах. Новые технологии позволяют разработчикам
сайтов построить качественный дизайн. Сайт содержит: название и адрес ресторана, краткое
описание концепции, меню, режим работы. В сайт включена также дополнительная информация:
как проехать в ресторан, есть ли автостоянка, какие рекламные кампании проводятся в ближайшие
дни, какая музыкальная программа будет демонстрироваться вечером.
Сайт является инструментом для привлечения большого числа потребителей и должен
способствовать увеличению прибыли ресторана (бара или кафе).
К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим
привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в
присутствии посетителей. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать
правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению
блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара. В ресторане «Токио» (Москва), где
горячее блюдо готовится на специальных плитах — теппан-яки перед гостем, повар должен не
только виртуозно владеть ремеслом, но и уметь общаться с гостями.
В момент приготовления поваром горячего блюда в зале официант следит за ходом трапезы,
обносит гостей закусками, напитками. На этапе приготовления блюда гость наблюдает за работой
повара. Жесты и движения персонала должны быть уверенными. Характер этих движений
бессознательно влияет на состояние посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание
подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи
его гостю происходит закрепление контакта гостя с обслуживающим персоналом. В будущем у
посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация
выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Термин «кейтеринг» (от англ.catering — общественное питание, ceter — поставлять продукцию,
обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего
продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне
ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.
Существуют следующие виды кейтеринга:
в помещении;
вне ресторана;
социальный;
разъездной (по контракту на поставку продукции);
розничная продажа;
VIР- кейтеринг.
Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому,
что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.
Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику
сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных
мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных
приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными
шкафами для хранения продуктов; место и оборудование (посудомоечные машины, ванны для
санитарной обработки посуды); помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов,
столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.
Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки
выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды,
инвентаря).
Недостаток — ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет
большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и
производственных расходов.
Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он
предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.
Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по
организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т. д.
При организации банкета или презентации вне ресторана с заказчиком согласовывают:
характер банкета, количество и состав участников;
время начала банкета и его продолжительность;
меню и карту вин;
состав помещений и схему расстановки столов.
В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые
выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды,
приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет
количество официантов.
На основании расчета подбирают посуду, приборы, белье. Упаковывают в контейнеры,
оклеенные внутри тканью, с отделениями для определенного вида посуды с целью предотвращения
боя. С учетом согласованного с заказчиком меню работники производства и сервис-бара готовят
закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, подготавливают напитки.
Заблаговременно в день проведения мероприятия отправляют их на место с учетом установленных
сроков хранения продукции. В этом случае исполнитель услуг несет ответственность за
приготовление и доставку блюд, сервировку и декорирование буфетов-баров, банкетных столов,
уборку залов и осуществляет полный расчет по окончании мероприятия в соответствии с ранее зак-
люченным договором. Для кейтеринга используются специально оборудованные автомобили,
прицепы и полуприцепы, особенно в местах массового отдыха — парках, садах.
Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда
помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно
ниже, чем для кейтеринга в помещении.
Недостаток — высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для
хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.
Социальный кейтеринг — предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения
общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что
процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его
контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие
общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню,
особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного
питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после
проведения мероприятия.
Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с
небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного
торжества потребуется 4—5 человек (один опытный повар и один-два помощника, один официант и
один бармен). Таким образом, преимущество социального кейтеринга — небольшие накладные
расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может
предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и
аксессуары для придания элегантности столу.
Разъездной кейтеринг — доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки,
в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из
полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания — исполнителю
услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга
связан со значительными финансовыми затратами.
Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если
предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом (запечатанных в
целлофан подносов или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами). Другой пример
данного вида кейтеринга — это торговля продуктами питания (бутербродами, выпечными
изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными
напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других
общественных мероприятий с большим количеством участников.
Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу
менеджеров по составлению договоров с заказчиками, прейскурантов на услуги, связанные с
обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность
сохранить информацию о заказах, которая впоследствии может быть использована для подготовки
программ по продвижению новых блюд и напитков или развлекательных программ. Автоматизиро-
ванная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на
напитки для сервис-бара; заказ на продукты и необходимый инвентарь, столовую посуду и
приборы для организации обслуживания.
VIР - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением
высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением
осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут
сопровождать заказчика в длительных турне.
Мерчандайзинг общественного питания — деятельность по стимулированию сбыта
продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из
методов создания потребительских предпочтений.
Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие
приемы мерчандайзинга:
дизайн блюд и напитков;
внедрение новых методов обслуживания;
агитация в зале;
убеждающая продажа;
предложение в выборе альтернативных продукции и услуг.
Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного
воздействия на потребителя и стимулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу при
входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие
фрукты на витрине, красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, салат-бар в зале.
Дополнительную прибыль дают ресторану презентации. Например, для проведения яблочной
презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при
входе в зал на столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки
в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-
ланч, дарят яблоко.
Для привлечения потребителей используются новые направления в подаче блюд. Например,
очищенный от мякоти ананас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами,
фруктовым салатом; а половинки дыни — шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком
киви, добавляют несколько капель портвейна. Яйца подают в чугунных мини-тиглях,
свежеиспеченный хлеб — на маленькой доске; экзотические супы из редких дорогостоящих
продуктов (черепах, плавников акул, трепангов) — в маленьких чашках типа кофейных;
экзотические коктейли — в очищенном кокосовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.
Приемы мерчандайзинга используются при организации обслуживания гостей в зале.
Например, официант может предложить гостю понравившуюся часть общего блюда, порционировать
ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках
в присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения сервировочных тарелок,
поливая салат заправкой на вспомогательном столе.
Для увеличения продажи блюд можно показать гостям приготовление одного из наиболее
оригинальных, например мороженого с горячей клубникой фламбе. Найти повод и подарить от
ресторана такой десерт какой-либо компании, и тогда все гости начнут заказывать его.
К основным приемам агитации в торговом зале относятся фотографии блюд, помещаемые на
столиках, размещение десерт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация небольшой
выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В
некоторых ресторанах на стол заранее ставят бутылку с биркой «вино месяца» или образцы закусок,
фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть карточку с
пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплатными или предназначены только для
продажи.
Одним из наиболее эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом,
является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант может предложить ему
коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе
с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант
предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке.
Убеждающая продажа особенно популярна в баре. Бармен может обратить внимание гостя на
какой-либо фирменный коктейль: «Сегодня у нас новый необычный тропический коктейль
«Магия», который вам обязательно понравится. Он готовится из свежевыжитого сока ананаса,
вермута, мартини Россо, ликера Куантро, ликера Мисти и сиропа Гренадин, подают в кокосе».
Убеждающая продажа является одним из методов качественного обслуживания, она
помогает предугадать желания гостей и сделать посещение ресторана более приятным.
Предложение для выбора альтернативных видов продукции и услуг связано с тем,
что в ресторан приходят гости, которые заинтересованы в получении определенной выгоды. С
этой целью ресторан предлагает гостям закуски на блюдах разного размера; стейки, пиццу,
пирожные порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или
аппетитом). Примером выбора гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с
закусками или без них; продажа мороженого с блинчиком или без него. Еще одним приемом
предложения для выбора альтернативных видов продукции и услуг является предложение гостям
комплексных завтраков, обедов и ужинов. При этом цена каждого блюда, входящего в комплекс,
ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.
Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить
официантов на понимание и широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно
убеждающей продажи, и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному
виду обслуживания. Так, туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официантом, в
отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч.
Глава 2
Торговые помещения, их характеристика и оснащение
2.1. Виды помещений
К помещениям для организации обслуживания потребителей относят залы, банкетные залы
(обязательны в ресторанах всех классов), вестибюли, гардеробы, мужские и женские туалетные
комнаты с помещениями для мытья рук, курительные комнаты для посетителей. В ресторанах в
эту группу помещений входят также зал ожидания (аванзал), коктейль-холл. К вспомогательным
помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.
Площади помещений зависят от типа предприятия и количества мест и рассчитываются в
квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.
Норма площади на одно место в залах составляет (м
2
): в ресторанах — зал с эстрадой и
танцплощадкой — 2; в том числе зал — 1,8; курительная— 0,07—0,075; в барах— 1,8; в кафе,
закусочных, пивных барах— 1,6; в общедоступных столовых и при высших учебных заведениях—
1,8; в столовых школ и школ-интернатов— 0,75 (в залах до 80 мест) и 0,65 (в залах свыше 80
мест); в столовых при средних специальных учебных заведениях— 1,3; профтехучилищах — 0,8.
Вход на предприятия общественного питания должен сочетаться с оформлением фасада
здания декоративно-художественными средствами и элементами национального зодчества и быть
хорошо освещен. Световая вывеска с элементами оформления и дополнительное освещение у
входа в ресторан, бар или кафе должны подчеркивать архитектурные формы здания и характер
предприятия. Вход может быть оборудован выносным козырьком, который обеспечивает удобства
для потребителей, особенно в неблагоприятную погоду.
Входы для потребителей на предприятиях общественного питания с количеством мест в
залах 100 и более, расположенных в районах с расчетной температурой наружного воздуха минус
15°С и ниже, оборудуют воздушно-тепловыми завесами.
Должное внимание должно быть уделено и входным дверям. Они могут быть стеклянными,
полустеклянными, прозрачными или из матового стекла, деревянными или металлическими,
вращающимися или двухстворчатыми. У входа в ресторан, бар или кафе необходимо иметь
вмонтированные в ступеньки скребки, решетки или металлические сетки для очистки обуви от
грязи, урны. У входа в здание размещают живые цветы и искусственные композиции. У входа в
ресторан гостей встречают очень внимательные и доброжелательные швейцары в униформе или
привратник.
В основу планировки предприятия общественного питания входит рациональное
размещение помещений для организации обслуживания потребителей.
2.2. Характеристика торговых помещений
Вестибюль — помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. Площадь
вестибюля различна и зависит от вместимости залов. В вестибюле ресторана расположены гардероб
для верхней одежды, туалетные комнаты, машинка для чистки обуви, зеркала, мягкая мебель—
кресла, полукресла, банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), журнальные столики,
телефоны-автоматы, игровые автоматы, организована продажа газет и журналов, цветов,
сувениров. В вестибюле могут располагаться также аптечные киоски, бары, магазины по продаже
одежды, обуви, парфюмерии, штендер с меню и информация об услугах, которые предоставляет
ресторан.
Успешное решение интерьера вестибюля способствует созданию хорошего настроения у
потребителей до того, как они познакомятся с кухней и сервисом ресторана.
Гардероб располагается в вестибюле и оборудуется секционными металлическими
двусторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками должно
быть не менее 70см, а количество крючков соответствовать количеству мест в зале, кроме того,
иметь 10%-ный резервный запас. В гардеробе верхней одежды следует предусмотреть наличие
«плечиков» помимо основных вешалок, так как некоторые виды модельной одежды и меховые
изделия должны висеть на «плечиках». В гардеробе предусмотрены шкафы-ячейки для хранения
обуви, ручной клади (сумок, портфелей).
В столовых до 50 мест и на предприятиях с самообслуживанием вешалки для одежды
можно устанавливать непосредственно в залах.
При приеме верхней одежды гардеробщик обязан вначале вручить посетителю жетон, а
затем повесить одежду, разместить в шкафу-ячейке обувь, а при уходе гостя получить жетон,
подать верхнюю одежду и помочь ему одеться, а затем подать головной убор.
В туалетных комнатах должны быть подводка горячей и холодной воды,
электрополотенце, зеркала, озонаторы воздуха или устройство автоматического включения
освежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроенным фотоэлементом. Современные
туалетные комнаты в ресторанах оснащают диспенсерами — дозаторами туалетной бумаги,
полотенец, салфеток и жидкого мыла, живыми или искусственными цветами, а также динамиками,
позволяющими включить легкую музыку. Рядом с туалетными комнатами располагается комната
для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция
должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.
Аванзал — помещение для встречи, ожидания гостей, которое располагается перед
торговым или банкетным залом. В аванзале ставят предметы мягкой мебели: диваны, кресла,
журнальные столики, напольные пепельницы, аранжировки из цветов. Оформление аванзала
должно быть органически связано с декоративным решением интерьеров вестибюля и зала.
Торговый и банкетный залы — помещения для обслуживания потребителей. Их
планировке, оформлению и оборудованию уделяют большое внимание. Предприятие может иметь
один или несколько залов, это зависит от типа предприятия, его вместимости, форм
обслуживания. Наиболее уютны небольшие залы до 50 мест, поэтому рекомендуется залы
ресторанов и кафе с большим количеством мест разделять на зоны или кабинеты раздвижными,
декоративными или стационарными перегородками, образуя островки в общем зале для уединения
или деловых встреч.
Площадка для эстрады и танцев. Выбор места для площадки во многом зависит от
размера и композиции зала. Она может находиться в центре зала или являться завершением
перспективы интерьера.
Площадку, как правило, композиционно выделяют из окружающего пространства с
помощью оригинальных светильников, особой формы потолка. В ресторане норма площади для
эстрады и танцевальной площадки составляет 0,13— 0,15м
2
на одно место в зале. Глубина эстрады
от 3 до 8м.
2.3. Сервизная
Сервизная — помещение для хранения и выдачи официантам столовой посуды из фарфора,
стекла, металла и столовых приборов. Оно должно располагаться рядом с моечной столовой посуды,
что обеспечивает удобство передачи посуды и приборов и способствует их сохранности.
При значительной отдаленности бельевой от раздачи в сервизной допускается хранение
небольшого запаса чистых скатертей, полотняных салфеток, ручников для работы официантов.
Сервизная оборудуется шкафами, подвесными полками и стеллажами для хранения
посуды, столовых приборов, а также прилавком для их выдачи официантам. Столовые приборы
хранят в ящиках с отделениями для ножей, вилок, ложек. Посуда сортируется по видам —
фарфоровая, стеклянная, хрустальная, металлическая и назначению — пирожковые, закусочные,
мелкие столовые и другие тарелки, группы фужеров, рюмок для вина, водки, стаканы для воды,
соков и других напитков, штофы, графины, кувшины и т. д. Хранится посуда раздельно на
полках шкафов и стеллажей в специально отведенных местах. Посуду ставят так, чтобы ее было
удобно брать, например, чашки, соусники, молочники, сливочники, кофейники ручками
наружу.
Нормы оснащенности предусматривают наличие трех, трех с половиной, а иногда и четырех
комплектов посуды и приборов на одно место. Два комплекта находятся в обращении в зале и на
раздаче, третий — в моечной. Такое количество посуды и приборов обеспечивает нормальное
обслуживание потребителей при двух- и трехкратной оборачиваемости места в час. В вечернее
время в ресторанах, когда место за столом используется практически один раз, потребность в посуде
и приборах сокращается до полутора комплектов на одно место.
Порядок отпуска столовой посуды и приборов из кладовых для залов предприятий
общественного питания разных типов осуществляется по накладным (с указанием
ассортимента и их количества) и зависит от характера обслуживания. В ресторанах и других
предприятиях с обслуживанием официантами посуда и приборы поступают под отчет
работника сервизной, отпускающего посуду, метрдотеля или администратора зала, бригадира
официантов, а на предприятиях с самообслуживанием — администратора зала или других лиц,
назначенных приказом директора предприятия. С ними заключают договоры о материальной
ответственности.
При согласии работников, входящих в состав бригады, может быть установлена бригадная
ответственность официантов и других лиц за посуду и приборы, находящиеся в обращении в
зале. Бригадная ответственность также оформляется договором между администрацией и брига-
диром, являющимся старшим по должности или наиболее опытным членом бригады.
Бригадир официантов получает посуду и приборы, обеспечивает их выдачу официантам,
сохранность в процессе обращения, а также сдачу в конце дня. Посуда выдается в количестве,
необходимом для бесперебойного обслуживания (обменный фонд). Учет столовой посуды ведется в
журнале по форме № 73.
Члены комиссии: Антонов Г.С.. Ветрова И.Н.. Крыло
ва В. А.. Захаров Е.Ф.
(подписи)
Стоимость разбитых трех бокалов отнести за счет предприятия, стоимость разбитых тарелок
и кофейных чашек взыскать с официанта Максимова Э. Я., стоимость пропавших приборов — с
официанта Борисова А. С.
Директор ресторана Гордиенко В. Н.
Перечисленная в графе «Бой, лом» посуда в количестве десяти единиц уничтожена в
нашем присутствии.
Члены комиссии: Антонов. Ветрова. Крылова. Захаров
(подписи)
В необходимых случаях при сдаче посуды и приборов составляют акт на бой, лом, порчу, утрату
посуды и приборов по форме № 74. Акт оформляет комиссия, в состав которой входят работник,
ответственный за находящиеся в обращении посуду, приборы; работник, у которого эти ценности были