Контрольная работа - Условия эффективного делового общения
Подождите немного. Документ загружается.
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по Психологии и этике делового общения
Тема «Условия эффективного делового общения»
Содержание
Введение…………………………………………………………………………………...3
Особенности делового общения………………………………………………………....4
Коммуникативная культура в деловом общении……………………………………….6
Правила успешного делового общения………………………………………………….7
Правила делового общения в деловой и неформальной обстановке…………………11
Одежда в деловом общении……………………………………………………………..16
Заключение……………………………………………………………………………….18
Список использованной литературы…………………………………………………....19
2
Введение.
Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и
опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной
работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов,
определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или
предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере
или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний
и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он
работает.
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками,
обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления
сотрудничества и т.д.
Одним из важнейших условий успешного делового общения является умение слушать и
слышать. К сожалению, это сейчас не столь часто встречающиеся навыки. Так как любые
переговоры подразумевают определенный компромисс интересов, то умение понять точку
зрения противоположной стороны, уметь здраво оценить ее и принять наиболее разумное –
залог успешного делового общения. Абсолютно неприемлемо жесткое и безапелляционное
давление на собеседника, нельзя загонять в угол, так как состояние безвыходности
заставляет вашего собеседника отстаивать свои позиции до последнего, отказываясь даже от
вполне разумных и выгодных компромиссов – никто не хочет оказаться в абсолютном
проигрыше. Так что для развития навыков делового общения нужно не так уж много качеств:
первое – это понимание, что вы общаетесь с абсолютно равным вам собеседником, чье
мнение и интересы имеют такое же право на существование, как и ваши; второе –
внимательно выслушивать высказываемые мнения и аргументы; третье – готовность идти на
разумные компромиссы.
В данной работе описаны правила и условия успешного делового общения в деловых и
неформальных обстановках, правила невербального и вербального общения, роль одежды в
успешном деловом общении. Ведь всё выше указанное влияет на эффективность и успех
делового общения. Для написания работы использовались известные источники Бороздиной
Г.В., Браима И.Н., Ягера Д., Кибанова А.Я., Дебольского М.
3
Особенности делового общения.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,
умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры
человека, принимающего решения.
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,
переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя
исполнить.
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и
развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И
наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития
и эффективность экономики.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие
экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках.
Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить
взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового
оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах
взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его
регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью
официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися.
Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными
нормами поведения.
Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками
ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа,
сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня наши роли
могут несколько раз меняться. То же происходит и в деловом общении. В процессе
взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и
подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т. п.
Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными
конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом
4
общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его
эффективность.
К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность
участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом
определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно
сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование
собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может
привести к провалу самого дела.
Поэтому в деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества
деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение
нравственно-этических норм и принципов.
Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его
участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и
нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов
ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).
Необходимость знаний проведения делового общения.
Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может
избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми
партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с
агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области
психологии делового общения.
Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных
составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и
продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того,
кто хочет достичь успеха в деловой сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями из
областей, как этика и этикет, что позволит вам с "лицом" выйти из любых переговоров и
деловых контактов.
Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы
не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов,
соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми,
уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался
процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей
точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.
5
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется
деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих
взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е.
целесообразность и практичность.
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.
Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового
поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации
приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры",
"разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые
конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
Коммуникативная культура в деловом общении.
Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации
взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие
устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного
восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров,
направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к
общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:
вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их
достоинству, проявляющееся в приветствиях и, пожеланиях, в интонации голоса, мимике и
жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только
показателем низкой культуры, но и экономической категорией Подсчитано, что в результате
грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.
Корректность — умение держать себя в рамках приличия и любых ситуациях, прежде
всего, конфликтных. Особенно важно, корректное поведение в спорах, в ходе которых
осуществляется по иск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются
мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он
превращается в обычную свару.
6
Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной
культуры. Чувство такта — это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении,
превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.
Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие,
выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов,
привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность,
позерство.
Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного
выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности
дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом,
ложью.
Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого
человека от неудобств и неприятностей.
Правила успешного делового общения.
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все
вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что
на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все
служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего
времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш
взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или
конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет
также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя
или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести
себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и
доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем
приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к
окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных.
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка
зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-
7
то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт
других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход - вписаться в ваше
окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.
Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая
цветовую гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма,
направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена
собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего
лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть
вашего собственного лексикона.
Встреча.
Для достижения успеха воMвремя встречи необходимо побудить собеседника кMобщению,
создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения иMпринятия
решения. Для этого необходимо:
— сориентироваться вситуации;
— продумать вопросы, предложенные для обсуждения;
— определить свою позицию для принятия того или иного решения;
— знать, какие выходы изконтакта можно использовать.
Платон сказал, что «хорошее началоM— это половина дела», ноMнеMкаждый контакт, встреча
перерастают вMбеседу. Нетактично иMдаже неприлично пытаться втянуть вMразговор человека,
сMкоторым только что познакомился иMкоторый неMрасположен кMэтому разговору. Наверное,
такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши
предложения, давайте встретимся дополнительно вMудобное для вас время». ВMтаком случае
встреча или беседа, хотя иMнеMнашла своего продолжения, тем неMменее имеет
положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт
перерастет вMхорошие, полезные отношения.
Важную роль вMпроцессе общения играет язык невербального поведения. ОнMобусловлен
импульсами нашего подсознания, иMотсутствие возможности подделать эти импульсы
позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание
следует обращать наMманеру, позы, мимику собеседника. Располагает кMобщению ваша
доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном
головы вMсторону собеседника, выражением глаз, иMт.д.
Невербальное общение.
«Золотое правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным,
8
всегда неприятен тем самым, что хочет быть приятным», т.е. вMобщении надо быть
естественно доброжелательным, ненавязчивым.
Первоначальную роль вMпередаче информации играет мимика (движения мышц лица).
Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется доM10-15%
информации.
СMмимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся
кMобоюдности иMиспытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда
человек только формирует мысль, онMчаще всего смотрит вMсторону, когда мысль полностью
готова,M— наMсобеседника. Когда речь идет оMсложных вещах, наMсобеседника смотрят
меньше, когда трудность преодолевается,M— больше.
При дневном свете зрачки могут расширяться иMсужаться вMзависимости отMтого, как
меняется отношение иMнастроение человека отMпозитивного кMнегативному иMнаоборот. Когда
человек радостно возбужден, его зрачки расширяются вM4Mраза больше поMсравнению
сMнормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки
сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса
используется для передачи заинтересованности (обычно онMсопровождается слегка
поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз
брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).
Скованный собеседник редко пользуется доверием. ВоMвремя переговоров иMделовых бесед
никогда неMследует надевать темные очки, потому что уMпартнера возникает ощущение, что
его рассматривают вMупор.
Можно сделать вывод: если наMнас воMвремя беседы смотрят мало, тоMмыMимеем все
основания полагать, что кMнам или кMтому, что мыMговорим, относятся плохо, аMесли кто-то
смотрит нам вMглаза слишком долго, тоMэто вызов или настороженность. Если воMвремя
разговора собеседник опускает веки, тоMэто подсознательный жест «убрать» вас изMсвоего
поля зрения, потому что выMему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются
сMоткинутой головой иMдолгим взглядом, известным как «взгляд свысока», тоMваш партнер
подчеркивает свое превосходство над вами.
И, наконец, позаM— положение человеческого тела, типичное для данной культуры. ВMсилу
культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, аMдругие закрепляются.
Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мыMрады вас видеть!»M—
еёMнеMпроизнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены наMгруди, голова
опущена вниз).
Вывод: если человек заинтересован вMобщении, онMбудет наклоняться вMсторону собеседника
(это воспринимается как любезность, внимание), если нет, тоMоткинется назад или развалится
9
вMкресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это
неMвсегда означает согласие. Кивок головой действует наMговорящего одобряюще
иMвMгрупповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно
кMтому, кто постоянно кивает.
СMпозой тесно связаны жестыM— разнообразные движения руками иMголовой, смысл которых
понятен для общающихся сторон.
Итак, невербальный контакт установлен. Теперь неMнужно торопиться сMприветствием, чтобы
оно неMпомешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она
необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться вMобщение. Если эту
паузу неMвыдержать иMвслед заMприветствием обрушить всю приготовленную информацию,
тоMидет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова
Эмерсона, который сказал: «Жизнь неMнастолько коротка, чтобы людям неMхватало времени
наMвежливость».
Особенно заметна эта ошибка вMтелефонных разговорах, когда обращаются кMсобеседнику,
аMего реакцией неMинтересуются. Выждать паузу необходимо неMтолько для того, чтобы
убедиться, что контакт установлен, ноMиMчтобы узнать, как партнер откликнулся наMваше
поведение, обращение.
Вербальное общение.
— НеMследует вступать вMконтакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
— Начинать разговор надо соMслов «Вам неMкажется…» или «ВыMнеMмоглиMбы…»,
аMнеMсоMслов «я», «мне».
— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление оMчеловеке как о M недостаточно
надежном, основательном.
— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать оMзамедленности
реакций этого человека, неоперативности вMделовых отношениях. Вовлечь собеседника
вMактивное обсуждение вопроса, когда уMнего нет особого желанияM— это создать
непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно
использовать шутку, (ноMнадо помнить, что одно шутливое замечание может полностью
разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться наMавторитет
(достаточно упоминания одного известного имени).
— Повысить эмоциональный тонус собеседникаM— это присвоить собеседнику желательное
качество: «Зная Вашу старательность…», «ВыMтакой настойчивый…», «Ваш опыт крайне
интересен для нас вMрешении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»:
«ЯMправильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность
собеседнику еще яснее иMболее четко сформулировать свои мысли.
10