Контрольная работа. Психология делового общения
Подождите немного. Документ загружается.
Содержание
Задание 1......................................................................................................................3
Задание 2......................................................................................................................3
Задание 3......................................................................................................................6
Задание 4......................................................................................................................7
Задание 5......................................................................................................................7
Задание 6......................................................................................................................8
Задание 7....................................................................................................................10
Задание 8....................................................................................................................11
Список литературы....................................................................................................13
2
Задание 1
Во время делового общения Ваш подчиненный К-в в процессе
обсуждения его проекта не принимает Ваших замечаний, «вышел из себя»,
разговаривает самоуверенно и грубо. Его поведение подрывает Ваш авторитет,
ведь на совещании присутствуют все сотрудники вверенного Вам
подразделения. Что Вы предпримете? Опишите свои действия.
Решение:
Руководителю, прежде всего, следует оценить тип личности подчиненного.
Господин К-в относится к группе агрессивных типов личности, чаще всего, за
агрессией скрывается уязвимая и очень ранимая душа человека. В конфликтной
ситуации есть возможность выбора одного из пяти стилей поведения:
конкуренция или соперничество; сотрудничество; компромисс;
приспособление; игнорирование или уклонение. Исходя из особенностей типа
личности и манеры поведения подчиненного, целесообразно выбрать стиль
сотрудничества. Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех
участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению
нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Такой стиль
требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону,
сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль
неэффективным. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я
хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба
можем получить то, что хотим» и т.д. [1, с.273].
Задание 2
Молодой девушке (22 года), только что окончившей университет,
предстоит встреча с руководителем фирмы, в которой она хочет работать, по
поводу ее трудоустройства. Девушка крайне заинтересована в получении этого
места. Опишите детали ее имиджа и поведения в момент встречи если:
а) руководитель – мужчина 40 лет, самоуверенный, несколько жесткий в
общении, известен своими «служебными романами» с подчиненными;
3
б) руководитель – женщина 30 лет, основавшая данную фирму несколько
лет назад и добившаяся своего преуспевания в бизнесе самостоятельно.
Решение:
В каждом из этих случаев девушке важно помнить следующие моменты
поведения:
– Во-первых, опоздание на встречу, даже по не зависящим от вас
обстоятельствам, на 99% перечеркнет все надежды на получение работы в этой
компании. Если вдруг все-таки такая ситуация произошла, вы чувствуете, что
не успеваете к назначенному времени, обязательно позвоните по контактному
телефону, извинитесь, объясните причину вашего опоздания и узнайте, сможет
ли работодатель принять вас в этот же день чуть позже или есть возможность
перенести встречу на другое время;
– Во-вторых, заходя в кабинет, поздоровайтесь, обращаясь по имени и
отчеству к сотруднику, с которым будете беседовать. Обязательно улыбнитесь.
Скажите, что вам очень приятно приглашение на собеседование именно в эту
компанию. Этим вы сможете заранее расположить к себе собеседника. Однако
в случае с любвеобильным начальником-мужчиной не стоит перебарщивать,
начальник может воспринять ваше расположение за кокетство.
– В-третьих, сядьте так, чтобы ваше лицо было обращено к собеседнику.
Передвиньте стул, если это необходимо. Не разваливайтесь на стуле, не
скрещивайте ноги под ним, не поджимайте их; не теребите нервно руками
ручку.
– В-четвертых, отвечая на вопрос, нужно стараться не говорить более 2-3
минут. Этого времени вполне хватит, чтобы в целом осветить наиболее важную
информацию по самому сложному вопросу. Односложные ответы «да» и «нет»,
тихий голос создадут впечатление вашей неуверенности в себе, неумении
объяснить свою точку зрения.
– В-пятых, если просят рассказать о себе, не следует пускаться в
пространные разговоры о своей автобиографии. Тем более, недопустимо
отвечать, что в резюме уже всё написано. Следует рассказать о своем
4
образовании, осветить умения. Это продемонстрирует лишний раз ваши
профессиональные навыки и качества.
Главное в разговоре как с женщиной, так и с мужчиной сохранять
уверенность в себе, делать акцент на профессиональных качествах, на той
пользе, которую Вы сможете принести компании. Не стоит отвечать на
возможные заигрывания со стороны начальника-мужчины.
Отправляясь на собеседование в солидную компанию, стоит, прежде
всего, изучить информацию о данной компании, узнать, существует ли в
компании дресс-код. Имидж кандидата на собеседовании должен
соответствовать следующим требованиям: стоит выглядеть максимально
консервативно и строго. Одежда и аксессуары должны быть выдержаны в
серых и голубых тонах. Коричневый цвет ассоциируется с деловым
каждодневным костюмом, и поэтому при прохождении интервью не приемлем.
Черный цвет выглядит траурно, а зеленый опасен — при определенном
освещении костюм зеленого цвета может выглядеть не лучшим образом. При
прохождении интервью с работодателем недопустимы: длинные ярко
накрашенные ногти или другая крайность – неподстриженные и грязные ногти;
чрезмерное увлечение ювелирными украшениями, использование крупных
серег и браслетов, использование одновременно нескольких серег, серьги в
носу, губах и т.д.; обувь с открытыми носками или без задника; летом
недопустимы голые женские ноги, обязательны чулки или колготки
нейтральных цветов; шорты или пляжные брючки; кожаная куртка (касается и
мужчин и женщин), вообще изделий из кожи следует избегать. Единственное
исключение — ремешок для часов и сумка; сумки, украшенные логотипами, и
пластиковые пакеты, набитые бумагами; красные портфели, сумки, туфли,
галстуки, рубашки и т. д. [2].
Задание 3
Руководитель в эго-состоянии «Критикующего Родителя» говорит
подчиненному следующее:
5
– Вы опять все напутали, Вам ничего нельзя поручить, этот отчет следует
переделать!
Представьте возможные варианты ответа подчиненного в различных эго-
состояниях, а также опишите последствия каждого из ответов.
Решение:
Критикующий Родитель представляет собой согласованную, усвоенную
нами совокупность критических и контролирующих точек зрения. Он
представляет собой вездесущую проблему, вторгающуюся в человеческие
жизни, и известен под различными именами: суровое суперэго,
катастрофические ожидания, негативность, низкая самооценка, Критикующий
Родитель, когнитивные ловушки. Критикующий Родитель присутствует в
жизни каждого человека. Однако та степень, до которой функционирует
Критикующий Родитель, существенно различается между людьми. Эго-
состояние Критикующего Родителя функционирует двумя способами. На
внешнем уровне, когда мы используем его по отношению к другим, он
проявляет себя в форме игр власти, как это имеет место в случаях, когда мы
принуждаем людей следовать нашим желаниям. Внутренне он проявляет себя
как наш «внутренний голос». Разговаривая «в нашей голове», Критикующий
Родитель удерживает нас от совершения того, что мы могли бы сделать,
угрожая нам расплатой в случае неповиновения [3].
Подчиненный в данной ситуации может выбрать один из следующих
типов поведения: Адаптивного ребенка, Естественного ребенка.
Вариант ответа Адаптивного ребенка:
– Простите, извините, я сейчас же все исправлю. Иван Иванович, я
обещаю Вам, такое больше не повторится. Я сейчас же переделаю отчет! В
данном случае руководитель продолжит контролировать личность
подчиненного и властвовать над ней. Поэтому не исключены дальнейшие
оскорбления и подавления личности.
Вариант ответа Естественного ребенка:
6
– Да, Иван Иванович, я переделаю отчет. Что конкретно Вас не
устраивает? Когда нужно подготовить отчет?
Подчиненный разговаривает с руководителем на равных, не подчиняется
полностью его авторитету. Реакция может быть как спокойной,
уравновешенной, так и раздраженной.
Задание 4
Во время предстоящей деловой беседы Вам необходимо будет убедить
руководителя принять и одобрить Ваш подход к решению проблемы.
Перечислите, какие невербальные средства общения Вы будете использовать во
время этой деловой беседы.
Решение:
Во время деловой беседы целесообразно использовать следующие
невербальные средства:
– визуальные невербальные средства (демонстрация собеседнику
ладоней, прямой взгляд, которые говорят о дружелюбии и искренности);
– акустические невербальные средства (ровный, достаточно громкий,
отчётливый голос, который свидетельствует об уверенности человека в себе);
– тактильные невербальные средства (крепкое рукопожатие – знак
искренности и честности; обхват руки собеседника двумя руками –
свидетельство дружелюбия) [4, с.87].
Задание 5
На презентации фирмы, сотрудником которой Вы являетесь, Ваш
руководитель поручил Вам «опекать и развлекать» лиц, от которых зависит
дальнейшее развитие и преуспевание Вашей организации. Вы незнакомы с
этими людьми. Как Вы начнете беседу и почему выберете именно такой
вариант начала общения?
Решение:
7
Беседу с незнакомыми людьми начинать, прежде всего, стоит с
вежливого представления. Обращение должно происходить исключительно на
«Вы». Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения
правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и
манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в
общении данного круга деловых людей. Существуют исторически
наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские
купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и
зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и
"сударыни". Нельзя забывать также и о комплиментах – приятных словах,
выражающих одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе,
подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков
партнера, т. е. оценка ума делового партнера. С этой точки зрения комплимент
– не механизм лести. Лесть, особенно грубая, – это маска, за которой чаще
всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы
имеете дело с партнером-женщиной, – необходимая часть речевого этикета. Во
время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов.
Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность,
одобряют [5, с.68].
Такой вариант общения соответствует обстановке, будет способствовать
эффективному налаживанию взаимоотношений с необходимыми людьми.
Задание 6
Руководство предприятия поручило Вам возглавить команду,
представляющую Вашу организацию на предстоящих переговорах с
конкурентами. Вам предстоит выработать стратегию поведения и выбрать
метод ведения переговоров. Конкуренты менее чем Вы заинтересованы в
компромиссном решении. У них есть преимущества в позиции, кроме того, они
не готовы идти на уступки. В то же время руководителем их команды является
педантичный, самоуверенный человек, не склонный преувеличивать свои
8
запросы. Опишите стратегию поведения своей команды и метод ведения
переговоров, который Вы предпочтете. Почему Вы остановились именно на
этом методе?
Решение:
Вступая в переговоры, участники могут использовать различные
стратегии их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в
которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг
друга, понимания успеха переговоров их участниками. Выделяют две основные
стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг, ориентированный на
конфронтационный тип поведения, и 2) переговоры на основе взаимного учета
интересов, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из
обозначенных стратегий имеет свою специфику.
В данном случае следует выбрать метод позиционного торга, который
заключается в такой стратегии, при которой стороны ориентированы на
конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Основные особенности:
1) участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в
максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут
удовлетворены итогами переговоров;
2) переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних
позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3) подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно
имеется, часто отвергается;
4) действия участников направлены, прежде всего, друг на друга, а не на
решение проблемы;
5) стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих
истинных намерениях и целях;
6) перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к
определенному сближению и попыткам выработать компромиссное
соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
9
7) в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее
каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
При подготовке переговоров целесообразно использовать метод
интеграции, предназначенный для того, чтобы убедить партнера в
необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных
взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации.
Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях;
пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует
общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с
узковедомственных позиций [1, с.171].
Задание 7
В дискуссии на тему «Существует ли дружба между мужчиной и
женщиной» Вы отстаиваете позицию, заключающуюся в том, что такая дружба
возможна. Составьте перечень аргументов, подтверждающих Вашу точку
зрения, а также перечислите основные возможные аргументы Ваших
оппонентов.
Решение:
Существование дружбы между мужчиной и женщиной является
предметом споров между различными категориями людей. Дружба между
мужчиной и женщиной возможна также, как и однополая дружба. Аргументами
в защиту этой точки зрения могут стать:
– как правило, мужчина является инициатором такой дружбы, стараясь
найти в женщине, сексуальные отношения с которой невозможны, поддержку и
жилетку, в которую можно поплакаться;
– в основе дружбы между мужчиной и женщиной лежат их общие
интересы, увлечения, часто такие, которые считаются «мужскими» (футбол,
автомобили, картинги, экстремальные виды спорта и т.д.);
– друг-мужчина может понять и принять девушку такой, как этого хочет
она сама, девушке приятно получать знаки внимания от человека
10
противоположного пола, которому не нужно от нее ничего, кроме дружеской
поддержки;
– мужчины, по результатам исследователей социологов, оценивают
разнополую дружбу как более высокую и качественную, а также приносящую
больше удовлетворения, чем сексуальные отношения;
– друг противоположного пола сможет рассказать обо всех хитростях и
тонкостях своего пола, таким образом, поможет найти свою вторую половинку;
– дружба с мужчиной для женщины более легкая, дает ощущение защиты,
семейности и тепла. Это тот случай, когда женщина называет друга "почти
братом".
Аргументы оппонентов:
– взаимоотношения мужчины и женщины основаны на взаимной
симпатии, которая рано или поздно перерастает в секс;
– для разнополой дружбы существует множество препятствий, основные
из которых – проблема сексуального притяжения между полами,
равнозначность в оценке друг друга партнерами, проблема общественного
непонимания и проблема знакомства мужчины и женщины.
– мужчина и женщина могут быть просто хорошими знакомыми, в
противном случае один из них просто лжёт всем вокруг себя, а может и себе
самому [6].
Задание 8
Определите тип слушателя и опишите средства для привлечения его
внимания.
Данный тип людей слушает разумом, причем лишь то, что они хотят
слышать, отбрасывая все остальное, они пренебрегают эмоциональным и
невербальным аспектами поведения говорящего. Они слушают выборочно,
заботясь о том, чтобы услышанное не нарушило их внутреннего равновесия,
они часто упускают глубокое значение сказанного.
Решение:
11