34
понадобились услуги тренеров по борьбе с потребителями. В конце декабря семинары для
желающих перехитрить сутяжников начал проводить Российский союз юристов ($50 с человека за
4 академических часа). Чуть раньше свой семинар против потребительского экстремизма в
ARKBusinessGroup стала рекламировать Майя Комиссарова ($150). Раньше она работала по
другую сторону баррикад – в Конфедерации по защите прав потребителей (КонфОП). («Основной
абзац» – общий план, обоснование важности темы.)
Глава КонфОПа Дмитрий Янин говорит, что в России появилась новая порода сутяжников:
мужчина чуть старше 25 лет, с высшим образованием, женат, неплохо зарабатывает, но хочет
заработать еще. А вот «адреналиновые истцы», которые ищут правду не ради денег, а из
принципа, могут быть любого пола и возраста. (Еще один общий план – комментарий эксперта.
)
«У нас бабка купила смеситель, позвала соседа его установить. Когда стал протекать,
потребовала у нас деньги. Я два года с ней судился, пока не выиграл – дело копеечное, а нервов
уйма», – жалуется усатый мужчина с первой парты на семинаре у Комиссаровой. «Нам вообще
приносят йогурт и говорят, что он с плесенью! – перебивает его сотрудница клиентского отдела
гипермаркета “Марткауф Рус”. – Как их убедить, что наши хозяева-немцы такого не допустят? Мы
меняем товар, чтобы не связываться, но все это приобрело систематический характер». (Крупный
план – конкретные примеры.)
«С продуктами тяжело, – констатирует Комиссарова. – Как докажете, что рыба тухлая, но
не ваша? Зато у вас есть право не удовлетворять претензии, если вскрыта упаковка – мало ли что
они туда насыпали». В идеале, чтобы выиграть в суде, если дело зайдет так далеко, продавец
должен заключать с покупателем договор на 5 страницах при покупке чего бы то ни было. В нем
товар должен быть описан так подробно, чтобы ни у кого язык не повернулся сказать, что его
обманули. Например, «практика показывает, что представления продавца и покупателя о голубом
или лазурном цвете расходятся чаще, чем их же представления о синем, – говорит Комисарова. –
Так что лучше не мудрить и писать “синий”». Но кто станет подписывать такие договоры при
продаже, скажем, бутылки пива? Поэтому в борьбе со склочниками хороши маленькие хитрости.
Допустим, в сети магазинов «Ашан» покупатель, как и велит закон, может получить деньги за
товар, который ему не подошел. «Но представьте: клиент отстоял час в очереди, а чтобы вернуть
деньги, он должен сделать это снова. Не все такие упрямые», – подсказывает Комиссарова.
(Общий план – комментарий эксперта.
)
Представительница регионального салона BMW жалуется преподавателю, что покупателю
удалось отсудить у них деньги за автомобиль, который «совсем новый был, его только при
транспортировке один раз уронили».
– Прав был покупатель, – неожиданно заявляет Комиссарова.
– Наш гендиректор считает, что нет, – вздыхает девушка. И преподаватель вспоминает, на
чьей она стороне:
– А вы, чтобы не судиться, берите автомобили будто на проверку качества, а сами их
чините. Клиенту о ремонте сообщать не нужно, а сам он не заметит. (Крупный план –
конкретный случай.
)
Это еще что: вот у Toyota, рассказывает юрист, один мужчина отсудил деньги за джип: в
инструкции к авто не был указан расход топлива при движении в пробках. «Ну не бред?»
(Крупный план – еще один случай.
) Жизнь учит прописывать в инструкциях все мелочи, пусть
даже звучат они дебильно, как призывы не сушить кота в микроволновке. (Общий план –
наблюдение, рекомендация.
)
От тех, кто желает вернуть товар, попользовавшись им, страдают прежде всего продавцы
одежды. (Общий план.
) Сотрудница сети бутиков «Подиум» рассказывает, что им регулярно
пытаются вернуть наряды, купленные для единственной вечеринки. Только независимая
экспертиза может доказать: вещь ношеная. «Даже если результат в нашу пользу, покупатели не
компенсируют расходы на экспертизу (1500 руб.), а просто исчезают», – сокрушается сотрудница
«Подиума». (Крупный план.
)
Магазин может не принимать у покупателя технически сложные товары, если они
«надлежащего качества» и просто чем-то не приглянулись клиенту. Вопрос – что считать сложным.
(Общий план – рассуждение.
)
– Вот скажите, неужели компьютерные комплектующие не являются технически сложными?
– вопрошает представитель питерской компании «Рик компьютерс» Александр Кирчо, энергично
жестикулируя.
– Нет. В перечне указаны только компьютеры целиком, – ответ юриста.
– А MP3–плееры? – менеджер не теряет надежды. Оказывается, опять нет. (Крупный
план – ситуация.) Российские законодатели работают медленнее, чем японские производители
гаджетов, и не успевают вносить новинки в список сложных товаров. Так что какой-нибудь
немыслимый iPod продавец должен обменивать или возвращать за него деньги по первому
требованию, а вот в стиральной машине сначала должен найтись «существенный недостаток».
(Общий план – комментарий законодательства.
)