Каплан Л.А. Новый подход к анализу и разрешению противоречий
Подождите немного. Документ загружается.
165
e. Какое время после потери денег клиенты будут продолжать доверять
банку?
f. Какая степень утраты доверия к банку не приводит к уходу клиента из
банка?
g. Какая доля клиентов, оставшись в банке, достаточна для продолжения
бизнеса банка?
2. Оперирование деньгами клиентов:
a. Какие еще способы осуществления операций с деньгами возможны,
кроме непосредственно проводимых оператором и проводимых
софтвером?
b. Кто, кроме людей, работающих в банке, имеет возможность проводить
операции с деньгами?
c. С какой частью денег клиентов каждая операция может работать?
d. Деньгами какой части клиентов можно оперировать этими способами?
3. Контроль над операциями с деньгами:
a. Какой контроль можно осуществить над этими операциями?
b. Какие операции с деньгами клиентов находятся под постоянным и
надежным контролем?
c. В каких условиях не понадобится контроль над операциями с деньгами?
d. С какой частью денег можно оперировать без контроля?
e. Кто может оперировать деньгами клиентов без контроля над этими
операциями?
4. Степени допуска:
a. Кто из работников банка имеет какую степень допуска к деньгам каких
клиентов?
b. Какова степень доступа к деньгам у разных банковских работников?
c. С какой частью денег клиентов могут работать сотрудники банка с
разной степенью допуска?
5. Кража денег:
a. Насколько сложно украсть деньги клиента?
b. Как можно сделать кражу денег клиента еще более затрудненной?
c. Какое наказание обычно следует за обнаруженной кражей денег
клиента?
d. Когда банковский работник не может украсть деньги клиента?
Генерирование идей и формирование решения
Шаг девятый: Генерирование идей
Очевидно, что ответы на эти вопросы могут дать только банковские работники. Тем
самым будут сгенерированы конкретные идеи.
Шаг десятый: Сборка идей в концепции
В соответствии с классификацией наводящих вопросов, можно ожидать, что
сгенерированные идеи объединятся в следующие концепции:
166
1. Деятельность банка: как осуществлять деятельность банка при условии, что
кражи будут продолжаться, т.е. в случае, если не удастся решить проблему «как
она поставлена».
2. Оперирование деньгами клиентов: как предотвратить кражи хотя бы части
денег клиента; как ограничить размер краж, не допуская потенциальных
преступников ко всем деньгам каждого клиента.
3. Контроль над операциями с деньгами: каким образом усилить контроль над
операциями с деньгами так, чтобы максимально усложнить возможность
бесконтрольного доступа и безнаказанной кражи.
4. Степени допуска: каким образом разделить степени допуска к деньгам и
операциям таким образом, чтобы ни один сотрудник банка не мог получить
полный доступ к финансам клиентов и не мог их украсть.
5. Кража денег: как усложнить или даже предотвратить кражу; как сделать
наказание за кражу неминуемым.
Как видим, существует много направлений решения «неразрешимой» проблемы – если
взяться за нее системно.
Шаг одиннадцатый: Выбор локально идеальной концепции решения
Выбор «локально идеального» решения остается за работниками конкретного банка.
167
Приложение 11. Как не оказываться в состоянии противоречия
Intellectuals solve problems, geniuses prevent them.
Интеллектуалы решают проблемы, гении – предотвращают их.
Альберт Эйнштейн
Итак, мы уже выяснили, что противоречие возникает «на стыке» нашего сознания с
реальностью, и представляет собой осознание того факта, что ход реальных событий не
соответствует нашим ожиданиям и не поддается нашим объяснениям.
Тот факт, что мы в «нормальной» жизни довольно редко попадаем в подобную ситуацию,
показывает, что, в основном, наше понимание реального мира достаточно адекватно. Что же
приводит к «сбою» этого отлаженного механизма?
Как мы уже знаем, противоречие возникает в момент, когда господствующая парадигма
начинает «давать сбои», и исчезает в момент смены парадигмы. Смена парадигмы происходит
неизбежно, как только какая
-то часть наших представлений об окружающем мире перестает
соответствовать реалиям. Так есть ли надежные инструменты для «непопадания» в ситуацию
смены парадигмы? Оказывается, есть. Нужно просто заранее подготовиться к неизбежной
смене нынешней парадигмы, и выяснить, какая новая парадигма придет ей на смену. Для этого
можно воспользоваться разнообразными методами прогнозирования смены парадигмы.
В рамках данного исследования мы рассмотрим два метода прогнозирования: ТРИЗ
-
прогнозирование по Законам Развития Технических Систем (ЗРТС) и «умножение идей» -
морфологический подход к расширению «поля деятельности» успешной идеи.
ТРИЗ-прогнозирование
Возможность прогнозирования развития технических (да и нетехнических) систем с
использованием ЗРТС доказана давно; проведены десятки успешных прогнозов в
различных
областях человеческой деятельности. Борис Злотин обосновывал возможность такого
прогнозирования так [73]:
Поскольку развитие технических систем осущетсвляется по объективным
законам развития техники, логично использовать выявленные законы для
прогнозирования развития. При этом такой прогноз должен дать не только
характеристику будущей технической системы, но и указать пути ее развития,
конкретные конструктивные решения...
Тот факт, что в процессе ТРИЗ прогнозирования возникают проблемы с
психологической инерцией специалистов в прогнозируемой области, как раз и
доказывает, что прогноз выявляет множество будущих смен парадигмы [74]:
Психологическая инерция специалистов – тормоз в работе по прогнозированию.
Чем радикальнее изменения, на которые выводит прогноз, тем сильнее
возражения, неприятие.
В результате прогноза становятся понятными, очевидными и логичными
многочисленные смены парадигмы использования, функционирования и развития
исследуемой системы.
168
Умножение идей
Морфологический анализ, предложенный Фрицем Цвикки (Fritz Zwicky) [ 75 ]
многократно упоминался в ТРИЗовской литературе. Обычно, авторы кратко
описывали идею этого метода и повторяли использованные Альтшуллером
критические доводы, тем самым предполагая, что ТРИЗ успешно преодолел
недостатки морфологического анализа. Например [76]:
Наиболее существенным недостатком этого метода является чрезвычайно
большое количество возможных комбинаций. Например, если в
морфологическом ящике имеется 10 основных осей и по каждой из них
возможно 10 вариантов исполнения (достаточно скромные требования), то
число возможных комбинаций составит 10
10
. Правил отбора нет, поэтому
приходится действовать наугад. Между тем «сильное» сочетание может
«прятаться» среди миллионов слабых и вообще бессмысленных. Это резко
снижает эффективность метода, но в тех случаях, когда система несложная и
количество комбинаций невелико, он вполне применим, в особенности когда
решение уже имеется, но нужно его развернуть, рассмотреть возможные
варианты реализации.
Эта критика создает впечатление, что с созданием ТРИЗ морфологический анализ
устарел и стал бесполезен. Однако, более подробный анализ ситуации, проведенный
автором, показал, что совместное использование инструментов ТРИЗ и
морфологического анализа может существенно усилить результативность ТРИЗ.
Два главных свойства морфологического анализа, полнота рассмотрения альтернатив и
выявление вектора дальнейшего развития систем, могут быть эффективно
использованы для улучшения решений, найденных с помощью ТРИЗ. С другой
стороны, главные свойства ТРИЗ, детальный анализ ситуации и полный набор
рекомендаций по развитию систем, могут существенно сократить недостатки
морфологического анализа.
Автор выявил три главных ментальных блока, характерных для изобретателей:
поначалу, изобретения нацелены на выполнение одной цели; используют один
принцип действия; и предназначены для одноразового использования. Позже, в ходе
развития системы, другие изобретатели используют ту же идею для других целей,
получают нужный результат путем использования других принципов действия, и
выполняют процесс получения результата в несколько шагов или даже как
непрерывный процесс. Очевидно, что такое «расширение» исходного изобретения,
сделанное сразу, могло бы существенно повысить шансы на внедрение изобретения и
повысить его эффективность. Хотя это расширение выглядит просто и очевидно, на
самом деле оно растягивается на десятилетия. Например, «умножение» достаточно
«простой» идеи подушки безопасности (airbag) так до сих пор и не завершено, хотя с
момента появления исходной идеи прошло более 50 лет. Использование простой
морфологической матрицы [77, 78], в комбинации с ТРИЗ инструментами анализа и
решения проблем, может «сжать» этот процесс до недель, а то и дней.
* * *
169
Использование вышеописанных методов прогнозирования развития систем и идей
позволит заранее, «на несколько шагов вперед», достаточно точно сформулировать
грядущие новые парадигмы. Если мы знаем их заранее, то никакие смены парадигм не
застигнут нас врасплох и не ввергнут нас в состояние противоречия, а затем и в кризис.
170
Приложение 12. Как разрешить неразрешимую проблему, не
решая ее?
Как изменить наше отношение к различным результатам
Отношение человека или группы людей к результатам развития событий определяется
не столько результатами как таковыми, сколько тем, в какой степени эти результаты
удовлетворяют потребности человека или группы. Число вариантов такого отношения
весьма ограничено. Результат может быть:
1. Хорошим, полезным, желаемым, успешным – если потребность удовлетворена
полностью;
2. Избыточным, излишним – если потребность удовлетворена, но избыточная часть
результата создает неудобства или мешает удовлетворению другой потребности;
3. Недостаточным, неполным – если результата недостаточно, чтобы удовлетворить
потребность полностью;
4. Плохим, нежелательным, вредным – если результат мешает, противодействует
удовлетворению потребностей;
5. Полностью отсутствующим, несуществующим – если нужного или нежелательного
результата вообще нет, или его проявление оказалось ниже «порога восприятия»;
6. Бесполезным, ненужным, неважным, несущественным, незначительным – если
результат не может быть использован для удовлетворения потребностей; и
7. Чужим, украденным – если результатом воспользовался кто-то другой, а не ты сам.
Каждое из этих отношений способно создать противоречие; соответственно, в каждом
конкретном случае замена одного отношения на другое помогает это противоречие
разрешить. Начнем рассмотрение с самого очевидного «противоречие-создающего»
отношения.
Вредный результат
Противоречие: Получен результат, который препятствует удовлетворению одной или
нескольких потребностей. Зачастую этот результат сопутствует получению полезного
результата. Иногда вредный результат получается вместо ожидаемого полезного
результата.
Пример: Для утоления жажды выпил прозрачную жидкость, которая оказалась водкой.
И не утолил жажду, и опьянел, что было совершенно некстати.
Изменение отношения:
1. Отнестись к вредному результату как к полезному, «обратить вред в пользу».
Для этого необходимо найти в нем ресурсы для удовлетворения своих
потребностей – чаще всего совсем не тех, ради которых этот результат был
получен.
2. Отнестись к вредному результату как к бесполезному, но безвредному. Для
этого необходимо сделать так, чтобы удовлетворение потребностей,
которому мешает этой результат, не было подвержено влиянию этого
результата.
171
3. Отнестись к вредному результату как к отсутствующему, незначительному.
Для этого необходимо сделать так, чтобы возможности этого результата
помешать удовлетворению потребностей оказались недостаточной помехой.
Недостаточный результат
Противоречие: Результат получен, на него затрачены усилия и ресурсы, но он
недостаточен для полного удовлетворения потребности, и «дополнить» его не
представляется возможным.
Пример: Работал, работал, а денег все равно ни на что не хватает…
Изменение отношения: Отнестись к недостаточному результату как к достаточному.
Для этого необходимо удовлетвориться достижимым, «по одежке протягивать ножки».
Ведь главное
– удовлетворить потребность в той степени, в которой сам считаешь это
достаточным.
Избыточный результат
Противоречие: Результат получен, но его «слишком много». Избыток мешает
удовлетворить потребность и, возможно, препятствует удовлетворению других
потребностей.
Пример: «Пить из пожарного брандспойта» - типичное американское высказывание
по поводу чего-то уж очень избыточного.
Изменение отношения:
1. Отнестись к избыточному результату как к полезному. Для этого необходимо
приспособиться удовлетворять потребность в условиях постоянного избытка.
2. Отнестись к избыточному результату как к многократно полезному. Для этого
необходимо использовать «нормальный» уровень для удовлетворения основной
потребности, а избыток – как источник ресурсов, необходимых для
удовлетворения других потребностей.
Отсутствующий результат
Противоречие: Усилия и ресурсы затрачены, но никакого сколь-нибудь ощутимого
результата получить не удалось. Нечем удовлетворять потребность.
Пример: Работу выполнили, но за нее не заплатили, потому что сочли некачественной
– или заказчик обанкротился…
Изменение отношения: Отнестись к отсутствующему результату как к полезному.
Для этого необходимо заставить себя придумать, как удовлетворить потребность без
получения этого результата. Если это удается, то в следующий раз не придется тратить
усилия и ресурсы на попытку получения – возможно, снова неудачную – результата,
нужда в котором отпала.
172
Чужой результат
Противоречие: Усилия и ресурсы затрачены, но результатом воспользовался кто-то
другой, а тебе самому нечем удовлетворять потребность.
Пример: Написал хороший документ, но он пошел дальше за подписью
начальников…
Изменение отношения:
1. Отнестись к чужому результату как к полезному. Для этого необходимо
заставить себя придумать, как удовлетворить потребность без получения этого
результата. Если это удается, то в следующий раз не придется тратить усилия и
ресурсы на попытку получения результата, нужда в котором отпала.
2. Отнестись к чужому результату как к источнику полезных ресурсов. Для этого
необходимо придумать, как сделать так, чтобы те, кто воспользовался твоим
результатом, «расплатились» с тобой, удовлетворили какие-то твои
потребности.
Ненужный результат
Противоречие: Результат получен, на него затрачены усилия и ресурсы, но им
невозможно воспользоваться для удовлетворения потребностей.
Пример: «Невозможное — невозможно. Например, невозможно двигаться быстрее
света… Впрочем, если это и было бы возможно — стоит ли стараться? Все равно никто
не увидит и не оценит.» К. Прутков-инженер. Мысль № 17 [79].
«Мне вчера дали свободу – что я с ней делать буду?» [80].
Изменение отношения:
1. Нужно отнестись к «ненужному» результату как к полезному, хорошему. Для
этого необходимо найти в нем ресурсы для удовлетворения своих потребностей
– чаще всего совсем не тех, ради которых этот результат был получен.
2. Нужно отнестись к «ненужному» результату как к источнику полезных
ресурсов. Для этого необходимо найти, кому этот результат может быть
полезен, и «обменять» ненужный Вам, но нужный им результат на ресурсы для
удовлетворения Ваших потребностей.
Полезный результат
Да-да, не удивляйтесь! Даже полезный результат способен создать противоречие, и не
одно!
Противоречия:
1. То, что хорошо сейчас, будет плохо потом (дальние результаты прямо
противоположны ближним)
2. То, что хорошо сейчас, будет недостаточно потом
Пример:
173
1. Почему все приятные в жизни вещи либо не законны, либо аморальны, либо
ведут к ожирению?
2. Порог чувствительности человека к удовлетворенности различных
потребностей со временем повышается; в конечном итоге, нормальные
процессы роста в более зрелом возрасте приводят к болезням и смерти
[81] .
Изменение отношения:
1. Принимая решение, задумываться о его дальних последствиях. Для этого
необходимо создать приоритет дальних последствий над ближними, и
находить способы удовлетворять потребности «здесь и сейчас» не во вред тому,
что будет «потом». Как меня учил мой отец, «лучше сделать себе немножко
больно сейчас, и избежать большой боли потом».
2. Контролировать и сдерживать рост своих запросов.
Дальние последствия получения полезного результата обычно противоположны его
ближним последствиям [
82]. Однако не каждый полезный результат чреват плохими
последствиями. Дальние последствия могут быть:
1. Изменяемыми, корректируемыми, обратимыми
Например, если я съел что-то вкусное (ближний полезный результат), то в
дальней перспективе это может образовать излишек веса (дальние вредные
последствия). Однако если я после этого позанимался спортом, то дальние
последствия могут быть устранены, скорректированы.
3. В принципе обратимыми, но труднокорректируемыми
Например, если я принял наркотик и получил удовольствие (ближний полезный
результат), то в дальнейшем может развиться наркозависимость (дальние
вредные последствия), приводящая, в конечном итоге, к утрате личности и
ранней смерти. Эти дальние последствия могут быть скорректированы, но с
большим трудом, через сильные неприятные ощущения («ломка»). Чем позже
начинается корректировка, тем труднее восстановить нормальное
функционирование организма.
4. Необратимыми, неизменяемыми, неисправимыми, некорректируемыми
Если я принял яд, замаскированный под вкусную пищу (ближний полезный
результат), и не принял вовремя противоядия, то я умру – это дальние (хотя и
не очень) вредные последствия. Это пример необратимых последствий
необдуманного или нечаянного поступка...
Каждая из вышеописанных ситуаций может, в принципе, создать противоречие – но
острота этих противоречий будет разная. Наиболее острые противоречия обычно
связаны с действиями, влекущими за собой необратимые, неизменяемые,
неисправимые, некорректируемые последствия.
В любом из этих случаев, если мы ожидаем возникновения в будущем противоречия,
вызванного нашей попыткой удовлетворить потребность «здесь и сейчас», нам
необходимо изменить наше отношение либо к дальним последствиям выбранного нами
способа удовлетворения потребности, либо к самому выбираемому нами способу.
Только таким образом мы можем избежать возникновения противоречия.
174
* * *
Как видим, изменение отношения к полученному результату может существенно
облегчить нашу жизнь и снять, разрешить множество проблем, множество
противоречий. Не зря «обратить вред в пользу» и тримминг – очень популярные
приемы разрешения противоречий.
Однако изменить отношение к результату, изменить привычный способ
удовлетворения потребности – очень трудное дело. Ведь мы – «рабы собственных
привычек»… До тех пор, пока не осознаем, что проще изменять самих себя, свои
привычки и стереотипы поведения, чем пытаться изменить окружающий мир.
Один мой друг, он стоил двух, он ждать не привык,
И каждый день – последний из дней.
Он пробовал на прочность этот мир каждый миг –
Мир оказался прочней.
Ну что же, спи спокойно, позабытый кумир,
Ты брал свои вершины не раз.
Не стоит прогибаться под изменчивый мир,
Пусть этот мир прогнется под нас.
Однажды он прогнется под нас [83].