Горелик О.М., Волохин С.Б. Системный анализ в сфере сервиса

Подождите немного. Документ загружается.

результат прогноза с использованием формальных методов математической логики и логики

предложений. Результат прогнозирования может иметь только качественный характер.

Формальные статистические данные получают на этапе ретроспекции при анализе

объекта прогнозирования или, используя данные официальной статистики. Результатом про-

гнозирования-планирования на основе этих данных будут количественные оценки.

Формальные статистические данные позволяют разрабатывать и проверять статистические

гипотезы об адекватности прогнозных моделей, которые используют для получения

прогнозов.

Итак, возможны несколько вариантов структурирования информации, используемой

при разработке управленческих решений. Далее рассмотрены три из них.

1 вариант: Рис. 18. Структурирование информационных основ по природе условий

принятия решений: детерминированные, случайные, неопределенные.

II вариант: Рис. 19. Структурирование информационных основ принятия решений по

степени их формализации: интуитивные, предметные, формальные данные.

Ill вариант: Рис. 20. Структурирование информационных основ принятия решений по

признаку снятия неопределенности в знании об объекте.

По степени достоверности знания делятся на достоверные (знания, полученные из

официальных источников), знания относительной достоверности (полученные из

случайных источников), знания с возможным умышленным искажением информации.

Сбор и анализ информации в процессе предпрогноз-ных исследований во многом

определяют как эффективность, достоверность прогноза, так и затраты на него.

Большое .значение информационные возможности имеют и на стадии реализации решения. А

следовательно, их необходимо рассматривать, проектировать и анализировать еще на стадии

разработки решения. Будем рассматривать коммуникация как вероятностный

информационный процесс с учетом того, как и что передается и воспринимается. Выделим

три степени коммуникации: недостаточная, достаточная, избыточная. Под вхождением в

«комплект осведомленности потребителя» в маркетинге понимают тот факт, что о

существовании товара известно потребителю.

Недостаточная коммуникация не обеспечивает информированности персонала и

других целевых аудиторий с определенной вероятностью о принятом решении.

Достаточная коммуникация с определенной вероятностью обеспечивает вхождение

решения в «комплект осведомленности» персонала и других целевых аудиторий.

Избыточная коммуникация может иметь место тогда, когда длительность и частота

передачи сообщения значительно превышает длительность и частоту достаточной

коммуникации.

Эффективность коммуникационного воздействия может быть оценена суммарной

длительностью достаточной коммуникации. Коммуникация тем эффективнее, чем меньше

длительность достаточной коммуникации. Практически, эффективность коммуникации

может быть измерена в ходе анкетирования целевых аудиторий с последующей статисти-

ческой обработкой результатов анкетирования. При этом в качестве факторов могут

рассматриваться: носитель информации (газеты, радио, телевидение); время суток; тип

товара; факторы, характеризующие целевую аудиторию и др.

101

ДЕТЕРНИМИРОВАННЫЕ

ДАННЫЕ

С Л У Ч А Й Н Ы Е

ДАННЫЕ

НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ

ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Рис.18. Структурирование информационных основ по природе

условий принятия решения.

ИНТУИТИВНЫЕ

ДАННЫЕ

ПРЕДМЕТНЫЕ

ДАННЫЕ

КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ

ДАННЫЕ

ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Рис.19. Структурирование информационных основ принятия

решений по степени их формализации.

ВСЕ ИМЕЮЩИЕСЯ ДАННЫЕ

ШУМ ДАННЫЕ,

ОТНОСЯЩИЕСЯ К ПРОБЛЕМЕ

ДЕЗИНФОРМАЦИЯ НЕУМЕСТНЫЕ

ДАННЫЕ

ИНФОРМАЦИЯ ДАННЫЕ,

ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ

ИЗВЕСТНОЕ

ИНФОРМАЦИОННАЯ ОСНОВА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Рис.20. Структурирование информационных основ принятия

решений по признаку снятия неопределенности в знаниях об объекте.

102

Свобода получения информации при коммуникации может рассматриваться в двух

аспектах, а именно: свобода получать и свобода не получать информацию и данные тогда,

когда того не желает потребитель.

Свобода отправителя передавать сообщения не должна ограничивать свободу

получателя не принимать эти сообщения. Это имеет большое значение для обеспечения

реальной рыночной конкуренции товаров и услуг, свободы выбора. Важную роль здесь

может играть регламентирование и ограничение свободы выбора при рекламном воздействии

на потребителей товаров и услуг. Различные носители рекламной информации - пресса,

радио, телевидение обеспечивают в настоящее время потребителям информационных услуг

различную степень свободы неполучения информации. Представляется, что постановка

вопроса об обеспечении равных свобод получения и неполучения информации для различ-

ных носителей рекламной информации полностью соответствовала бы правам потребителей

на свободу выбора.

Тщательный анализ информационного обеспечения разработки и реализации

управленческого решения соответствует возрастающей значимости информационных

ресурсов по отношению к другим видам ресурсов. Качество такого анализа способно во-

многом предопределить эффективность и реализуемость разрабатываемого решения. И не в

последнюю очередь качество решения зависит от типа менеджмента, т.е. той линии, которой

придерживается система управления каждого конкретного социально-экономического

объекта. В данном параграфе далее представлены наиболее приемлемые и желательные

особенности моделей принятия решений, разработанные с учетом комплексного подхода[7]:

Алгоритм принятия решений при системном менеджменте может включать

следующие операции:

- обнаружение (контроль);

- сбор информации;

- анализ информации о системе и отношениях ее элементов;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления элементом при решении

проблемы на уровне системы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- генерация перечня возможных управляющих воздействий по отношению к

подсистеме, являющейся источником

проблемы, воздействий; - прогнозирование последствий этих воздействий для

более высокого иерархического уровня - уровня системы;

- оценка и верификация вариантов решений;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей,

исполнение, контроль выполнения решений.

Алгоритм принятия решений при ситуационном менеджменте может включать

следующие операции:

- обнаружение (контроль) проблемы;

- сбор информации о ситуации;

- анализ информации о ситуации;

- диагностика проблемы и ситуации, в которой ее предстоит решить;

- определение целей управления ситуацией при решении

проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

103

- генерация перечня возможных управляющих по отношению к подсистеме,

являющейся источником проблемы,

воздействий;

- прогнозирование последствий этих воздействий для ситуации (а не системы, как в

предыдущем случае);

- верификация и оценка вариантов решений;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, исполнение, контроль

выполнения решений.

Алгоритм принятия решений при социально-этическом менеджменте.

Социально - этический менеджмент может быть эффективным при обеспечении

разработки и закрепления в научном, организационном, а в некоторых областях или

иерархических уровнях принятия решений и юридическом, планах специальных алгоритмов

принятия решений. Один из возможных вариантов такого специального алгоритма принятия

решений включает:

- сбор информации относительно: состояния объекта управления, располагаемых

управляющих воздействий, параметров недопустимых состояний объекта управления;

- анализ этой информации;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- прогноз последствий каждого из управляющих воздействий;

- оценка того, являются ли допустимыми последствия каждого из располагаемых

воздействий;

- если последствия управляющего воздействия не являются допустимыми, то такое

последствие исключается из множества рассматриваемых;

- если последствия управляющего воздействия признаны допустимыми, то оно

относится к множеству рассматриваемых управляющих воздействий;

- разрабатывается критерий оптимальности принимаемого решения;

- верификация и оценка вариантов решений;

- из множества рассматриваемых решений выбирают наилучшее в соответствии с

принятым критерием оптимальности;

- оформляют принятое решение;

- доводят принятое решение до исполнителей или соответствующих органов

управления;

- исполняют решение;

- контролируют, изменяются ли, и, если изменяются, то насколько критически,

параметры недопустимых состояний объекта управления;

- если имеет место критическое изменение параметров недопустимых состояний

объекта, то возвращаются к реализации п.1 настоящего алгоритма.

Поскольку морально-этический (в специальной литературе он носит название

«японский») менеджмент применяется по отношению к персоналу, то алгоритм принятия

решений при таком менеджменте здесь не рассматривается.

Алгоритм принятия решений при стабилизационном менеджменте может включать

следующие операции:

- обнаружение проблемы;

- сбор информации об изменении параметров;

104

- анализ информации;

- диагностика проблемы;

- определение целей управления при решении проблемы;

- разработка критерия оценки эффективности решения;

- исследование динамики изменения параметров объекта управления;

- оценка времени, располагаемого на выполнение операций управления (то есть

времени, в течении которого объект управления еще будет находиться в управляемом со-

стоянии с вероятностью не менее заданной);

- распределение времени на операции подготовки, принятия и исполнение решений с

целью обеспечения нахождения объекта управления в управляемом состоянии с

вероятностью не менее заданной;

- генерация компенсирующих (сводящих к нулю или уменьшающих проявление

проблемы) воздействий;

- прогноз последствий их применения;

- оценка целесообразного уровня последствий компенсирующих воздействий в

соответствии с проявлениями конкретной проблемы;

- определение интенсивности компенсирующих воздействий, обеспечивающих

целесообразный уровень последствий;

- принятие, оформление, доведение до исполнителей, контроль выполнения и времени

выполнения решений.

Естественно, что для решения конкретных задач с использованием того или иного

типа менеджмента эти алгоритмы могут изменяться в соответствии со спецификой

конкретной задачи.

1.17. Критерии качества управления на предприятиях

инфраструктуры сервиса

В условиях современной рыночной экономики повышение качества (продукции,

услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.) в значительной степени

обеспечивают конкурентоспособность предприятия, рост количества потребителей и

клиентов, экономию ресурсов (материальны, финансовых, трудовых и информационных), а

следовательно обеспечивает рост эффективности функционирования всей социально-

экономической системы.

Под качеством понимается совокупность свойств объекта или признака (продукции,

услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.), обуславливающих ее пригодность

удовлетворять определенные потребности в соответствии с поставленной целью.

Далее представлены основные свойства, характеризующие качество :

1. Назначение услуги, продукции, процесса управления – характеризует область

применения и основной полезный эффект от применения.

2. Надежность – характеризует продолжительность и безотказность службы изделия, либо

период актуальности и эффективности решения по управлению.

3. Технологичность – характеризует эффективность конструкторско-технологических и

методологических решений и моделей для обеспечения высокой производительности

труда на всех уровнях иерархической структуры объекта.

4. Стандартизация и унификация – характеризуется насыщенностью стандартными,

унифицированными и оригинальными деталями, моделями и методами решения.

5. Эргономичность – характеризует степень удобства и соответствия физиологическим и

психологическим особенностям человеку основных характеристик услуги лили изделия.

105

6. Эстетичность – характеризует информационную выразительность, логичность и уровень

совершенства.

7. Патентная чистота и защита – характеризует патентно-правовую оформленость

решений, изделий и методик.

8. Экологичность – характеризует отсутствие вредных влияний на окружающую среду и

человека.

9. Безопасность – характеризует защиту пользователя и исполнителя при работе и

обслуживании.

10. Экономичность – характеризует оптимальность соотношения показателей качества и

затрат на достижение данного уровня.

Качество управления в системах социально-экономической инфраструктуры сервиса

направлено на регулирование уровня в первую очередь качества услуг.

Качество услуги – это совокупность ее свойств, отражающих органическое единство

качественного уровня выполнения функций по созданию (изменению, восстановлению)

потребительских свойств товаров и личному обслуживанию населения.

При оценке качества услуги на предприятиях сферы сервиса разделяют понятия :

 качество исполнения заказа;

 качество обслуживания клиентов.

Первый термин используется и определяется для производственных видов услуг по

созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий.

Второй – определяется для непроизводственных видов услуг.

В этой связи при оценке качества услуги необходимо выделять, соответственно, две

группы показателей :

1 – Показатели. характеризующие пригодность услуги удовлетворять определенные

потребности клиентов в соответствии с ее назначением. Это показатели

систематизированы ГОСТом :

 надежность

 технологичность

 эргономичность

 эстетичность

 экологичность

 безопасность

 экономичность.

2 – Показатели, характеризующие степень выполнения индивидуальных требований

заказчиков. Эти показатели характеризуют индивидуальное отношение заказчика и клиента к

изделию (или услуге) и определяются его оценкой на основе специфических

физиологических, психоэмоциональных и культурных потребностей. Данная совокупность

методов отличается от первой группы в зависимости от видов услуг.

Вторая составляющая качества услуги (а именно – качество обслуживания )

характеризуется следующими показателями :

1) соблюдение нормативных сроков выполнения заказа

2) затраты времени на оформление/получение заказа

3) комплексность обслуживания

4) прогрессивность и инновационность форм и методов обслуживания

5) культура обслуживания и т.д.

106

Расчет количественных показателей качества достаточно труден, основан на

использовании методов статистического анализа, выборочного и сплошного контроля.,

анкетирования специалистов, клиентов, а также сравнения фактического состояния с научно-

обоснованными нормативами (баллами, средними величинами, уровнями и т.п.)

В связи с вышеизложенными можно сформулировать следующие требования, которые

необходимо учитывать при принятии социально-ориентированных управленческих решений :

1) Качество должно признаваться как основная стратегическая цель деятельности

функционирования организации, позволяющая обеспечивать конкурентоспособность

и прибыльность. При этом не должно быть понятия «постоянный уровень качества»,

так как оно должно всегда возрастать.

2) Мероприятия по повышению качества должны воздействовать на все подсистемы и

всех исполнителей. Это воздействие должно быть многоаспектным, т.е.

административным, материальным и моральным.

3) С учетом п.2 должны строиться системы стимулирования, трудовые контракты и

договора.

4) На предприятии (или организации) должен быть организован непрерывный процесс

обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала.

5) Должна возрастать роль стандартизации и унификации (и в производстве, и в

управлении).

Главный принцип современного подхода к качеству заключается в переориентации с

контроля качества готовой продукции (или услуг) на осуществление контроля качества всех

процессов (материальных, энергетических, информационных и др.), происходящих на

предприятии (или в организации). Это способствует постоянному совершенствованию

процесса функционирования, и, как следствие, повышению качества.

Современные направления контроля, применяемые на предприятиях социально-

экономического назначения, охватывают следующие элементы контроля :

 контроль исполнителя;

 контроль средств труда;

 контроль предметов труда (входной и выходной);

 контроль основных экономических и финансовых результатов.

Далее в качестве исходной методической основы комплексной системы

прогнозирования и управлением качеством выбрана известная в маркетинге трехуровневая

интерпретация облика товара. При этом необходимо учитывать, что перечень событий,

определяющих правильность решения задач первого и других уровней разработки товара

может изменяться в соответствии со спецификой конкретного товара и сегмента рынка.

Первый уровень - товар по замыслу. На этом уровне определяют, что в

действительности будет приобретать покупатель? Можно исходить из того, что работы на

этом уровне включают:

1) правильное определение облика потенциального покупателя, сегментирование

рынка (с вероятностью - Роп)- Известно, что сегментирование рынка - разбиение рынка на

четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары

(услуги) и (или) комплексы маркетинга.

2) правильное определение существа потребности потенциального покупателя и

важность этой потребности в иерархии потребностей покупателей, относящихся к конкрет-

ному сегменту рынка. Вероятность этого события - Рпп;

107

3) правильное определение емкости сегмента рынка (Вероятность правильного

определения емкости сегмента рынка равна - Ре);

Второй уровень - услуга в реальном исполнении. Этот уровень товара/услуги

включает: свойства, качество, внешнее оформление, упаковка, марочное название. Кроме

того, известно предложение относить ко второму уровню товара и безопасность товара для

пользователей и окружающей среды. Разработка свойств товара/услуги может включать

правильное определение способа удовлетворения этой потребности. Затем разрабатывают

соответствующее принятому способу удовлетворения потребности средство удовлетворения

этой потребности - товар/услугу. После этого разрабатывают маркетинговую стратегию

реализации товара/услуги на рынке включая: позиционирование, разработку проектов

каналов продвижения , разработку сценария выведения и продвижения на рынке.

Качество товара/услуги представляется возможным определить, как следующий

набор из совокупность:

определенного набора функций, для удовлетворения некоторого набора потребностей

или реализации нескольких способов удовлетворения одной потребности – Р

мф

;

надежности товара/услуги, включая приемлемый уровень вероятности технической

готовности и вероятности безотказной работы в течении заданного периода времени при

определенных соответствующим образом (в технических условиях на товар или ГОСТе)

условиях эксплуатации (событие обеспечения потребного уровня надежности – Р

);

удобства индикации и технической диагностики состояния товара/услуги,

своевременного предупреждения о возникновении опасных состояний (событие обеспечения

конкурентоспособности по этому параметру - Ртд),

удобства технического обслуживания и ремонта товара/услуги (событие

обеспечения выполнения этого требования - Рто);

полнотой и достоверностью оценки качества товара/услуги в процессе испытаний

(вероятность этого события - Рди);

Конкурентоспособное внешнее оформление включает:

эргономические характеристики (удобство расположения органов управления и

применения товара/услуги) (событие обеспечения конкурентоспособности по этому

параметру - Рорг );

выигрышный, то есть привлекательный и модный дизайна (вероятность этого события

- разработки такого дизайна - Рд).

Упаковка товара должна обеспечивать:

сохранность при транспортировке и хранении ( вероятность этого события - Рс);

удобство работы с товаром дилеров и торгового персонала при выбранных способах

продвижения товара на рынок (вероятность обеспечения сохранности - Руд);

узнаваемость товара покупателем (вероятность этого события - Руз);

положительного восприятия товара покупателем (не должно возникать

отрицательных ассоциаций) (вероятность этого события - Рвп).

Марочное название. Известно, что марочное название -это часть марки, которую

можно произнести, например, «Шевроле». А марка - имя, термин, знак, символ рисунок или

их сочетание, предназначенное для идентификации товаров или услуг одного продавца или

группы продавцов и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Марочное название

108

должно привлекать покупателей, хорошо запоминаться (вероятность этого события -

Рмн).

Третий уровень - товар с подкреплением. Этот уровень товара включает: условия

поставки и кредитования, монтаж, гарантия, послепродажное обслуживание/15/.

Условия поставки и кредитования - должны обеспечить доступность товара для

возможно большого числа покупателей. Это обеспечивает максимальную емкость рынка. Для

дорогих, высокотехнологичных товаров и услуг в рамках финансового менеджмента

воспроизводственного процесса разрабатываются специальные схемы поставки и

кредитования - лизинг, франчайзинг и т.п. Вероятность синтеза правильной,

соответствующей ситуации на рынке и финансовому состоянию производителя или

поставщика схемы и системы поставки и кредитования обозначим – Рпк.

Монтаж предшествует эксплуатации и влияет как на сроки начала, так и

эффективность эксплуатации товара/услуги. Вероятность разработки правильной схемы и

реализации монтажа обозначим - Рм.

Гарантия, точнее ее отсутствие, недостаточность или фактическая

труднореализуемость, могут изменить выбор покупателей. Вероятность того, что гарантия

будет достаточной для обеспечения конкурентоспособности товара обозначим - РГ.

Послепродажное обслуживание должно быть достаточным для обеспечения

эффективного использования в течении всего периода эксплуатации товара (или потребления

услуги). Оно может включать тренаж и обучение персонала, консультации, проведение

регламентных работ и т.п. Вероятность разработки и создания системы

конкурентоспособного послепродажного обслуживания обозначим –РПО.

Тренаж и обучение могут рассматриваться как самостоятельный элемент третьего

уровня товара:

- для отдельных видов сложных и многофункциональных товаров;

- товаров, распространяемых при использовании специальных видов договоров между

поставщиком и потребителем товара (например, для хлебопекарного оборудования, постав-

ляемого в рамках франчайзинга). При этом может требоваться разработка обучающих

приставок, имитаторов, специальных стендов и другое достаточно сложное и дорогое

оборудование. В случае, если тренаж и обучение рассматриваются как самостоятельный

элемент третьего уровня товара, необходимо оценить вероятность конкурентоспособного

решения по этому элементу маркетинговой стратегии - Ртр.

Вероятность рыночного успеха маркетинговой деятельности определяется как

произведение вероятностей успеха в разработке и реализации товара на всех трех уровнях, то

есть как произведение вероятностей трех событий успеха на соответствующих уровнях

товара:

Рру = Р1



Р2



Рз.

Каждая из этих вероятностей P1, Р2, Р3 представляет собой произведение

вероятностей составляющих их событий, а именно:

1) Р1 = Роп



Рпп



Ре

2) Р2 = Рмф



Рн



Ртд



Рто



Рди



Рорг



Рд



Рс



Руд



Руз



Рвп



Рмн

109

3) Р3 = Рпк



Рм



Рг



Рпо



Ртр

Если товар/услуга оценивается обществом и конкретным потребителем еще и на

четвертом уровне, то на этом уровне товар представляется возможным рассматривать с

позиций:

- экологических затрат на его производство ( вероятность конкурентоспособности

товара по этому параметру - Рэз )

- экологических затрат и вредных воздействий на окружающую среду в процессе

эксплуатации товара потребителем (вероятность конкурентоспособности товара по этому

параметру - Рвв );

- возможности его модификации (вероятность обеспечения конкурентоспособности

по этому параметру - Рм ),

- экономических и экологических затрат на его утилизацию (вероятность

конкурентоспособности - Ру ).

Возможные характеристики экологических затрат с учетом результатов работы

рассмотрены в первой главе. При этом используется известный коэффициент, называемый

природоиндексом.

Эти формулы позволяют:

1 - осуществлять комплексное прогнозирование системной управленческой

деятельности по контролю за качеством;

2 - осуществлять мониторинг конкурентной позиции -того положения предприятия,

которое оно занимает в своей отрасли в соответствии с результатами своей деятельности и со

своими преимуществами и недостатками по сравнению с конкурентами;

3 - аналитически исследовать эффективность и оперативно корректировать работу

предприятия (организации) в двух планах:

во-первых, определять тот фактор, вследствие действия, которого имеет или не имеет место

рыночный успех;

 во-вторых, оперативно направлять или перераспределять денежные средства на

совершенствование тех компонентов товара, которые способны максимально повысить

вероятность рыночного успеха. (При этом может использоваться критерий «вероятность

достижения уровня конкурентоспособности (по конкретному параметру)/ затраты».);

4 - управлять разработкой уровней товара.

Каждая из этих вероятностей может определяться экспертным путем или(и) с

использованием статистических материалов или других данных.

1.18. Роль этики в системном анализе

В заключение затронем еще один раздел "теории практики", посвященный вопросам

этики, т.е. морали и нравственности. Рассмотрение этих проблем неизбежно: не бывает

этически нейтральных системных исследований. Дело не просто в том, что, как только

заходит речь о субъективных целях и средствах их достижения, мы автоматически

оказываемся причастными к проблемам этики (например, технократические и

гуманистические парадигмы) В "теории практики" основной акцент делается на этике самих

системных исследований.

С одной стороны, системные исследования имеют много общих черт с "обычными"

научными исследованиями, в том числе и много общих этических норм: научная

110