Буйленко В.Ф. Туризм
Подождите немного. Документ загружается.
многие из этих вопросов невозможно ответить, не изучая психологию человека и предпосылки
мотивации поступков и принятия решений.
Без изучения и понимания мотивации желаний клиента невозможно правильно построить тур и
предложить его на рынке потребителя, а главное, удовлетворить желания клиента, обеспечив ему
положительную гамму туристских впечатлений и эмоций. Закон «ложка дегтя в бочке меда», к
сожалению, действует и в туризме, бывает достаточно малейшего срыва, чтобы положительное
впечатление от тщательно подготовленного и организованного путешествия было утрачено.
Необходимо доскональное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях,
мотивации принятия решений, выбора (предпочтений) вида отдыха, главных и сопутствующих
целей, направления путешествия, выбора партнеров и туристской фирмы. Мотивы совершения
путешествий могут быть самыми различными и в значительной степени зависят от возраста,
уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или
иному сословию или кругу общества и многих других факторов. Туристами становятся по
различным мотивам: в целях отдыха и досуга, расширения кругозора и познания неизведанного,
для развлечения, по религиозным мотивам, в целях лечения, посещения родственников и по
многим другим. Наука, которая занимается широким спектром знаний в этой области, называется
психографией, и ее методы широко используются в маркетинге туризма.
Изменения в мотивациях при выборе путешествия влекут за собой весьма негативные
последствия для туристской фирмы, предлагающей туристский продукт на рынке потребителя.
Проявление невнимания к настроениям, моде, общей политико-экономической ситуации и
множеству других факторов, существенным образом влияющих на мотивационный исход,
который определяет направление туристских потоков, влечет за собой утрату клиентов и
появление экономических трудностей в туристской деятельности. Так, Гонконг длительное время
являлся крупным туристским центром, но переход его в 1997 году под юрисдикцию Китая
негативно повлиял на объемы туристских потоков в этот мегаполис и вызвал их снижение и кризис
в сфере туризма данного региона.
Последнее время жители крупных городов и промышленных центров предпочитают «зеленый»,
или экологический, туризм в местности с сохранившейся экологически чистой природой.
Проектирование туристского продукта начинается примерно за два года до представления его
на оптовую продажу на туристских выставках или ярмарках. Необходимо иметь
профессиональное понимание, чутье и глубокий опыт прогнозирования туристского
платежеспособного спроса, который в значительной мере зависит от факторов и событий,
определяющих бытие человека и сообщества.
Антропология. Антрополология изучает культуру и влияние человека на окружающую среду.
Цель – раскрытие сложного характера человеческой жизни, структуры взаимоотношений,
поведения человека в обществе. Изучаются важные предпосылки, на основе которых возникают
мотивации предприятия путешествий, социальные, культурные и экономические условия,
обуславливающие необходимость путешествий. Изучается воздействие туристов на окружающую
среду, взаимодействие с местным населением в различных ситуациях, влияние туризма на
местную культуру и развитие межнациональных контактов. Именно изучение антропологии
способствует определению предельных нагрузок на туристские объекты и центры и позволяет
правильно распределять и направлять туристские потоки.
В конечном итоге дается ответ на вопрос: сколько туристов могут посетить данный объект без
ущерба для самого объекта и для туристов, можно ли обеспечить доступ и правильное восприятие
туристами информации и миропознания, целевое использование этих ресурсов? Эта информация
позволяет планировать туризм на различных уровнях от единичного объекта, местности, региона.
Социология. Социология – это изучение социальных условий, способствующих перемещению
человека. Для существования туризма как явления в жизни человека необходимо наличие, как
минимум, двух важнейших условий: свободного времени и достаточных средств для
осуществления туристских путешествий, а также спокойной политической обстановки,
обеспечивающей свободу перемещения.
Туризм весьма чувствителен к любым проявлениям неравновесия сложившихся общественных
отношений. Достаточно произойти крупному событию в мировой общественной жизни или
изменениям в экономической системе, как состояние и динамика развития туризма сразу
отражают состояние развития общества.
Туризм рассматривается как социальное явление в постоянном развитии. Изучаются условия,
определяющие массовость туризма, выделение людей в группы, формирование туристских
потоков на основе социальных признаков. Социология с привлечением методов психологии и
антропологии рассматривает поведение различных групп людей во множественных ситуациях.
Данные социологических опросов являются важной исходной базой для построения прогнозов и
рекомендаций на формирование политики продвижения туристского продукта на данном рынке
потребителя, а также и основанием для принятия важных политико-экономических решений в
сфере таможенных и миграционных отношений и правил.
Экономика. Туризм – формация и категория преимущественно экономическая. Это
многогранная экономическая деятельность как организаторов туризма, так и собственно
потребителей туризма – туристов. Каждый этап развития мирового и национального туризма
характеризуется особенными характеристиками и показателями активности всех участников.
Каждый туристский регион, каждая страна, каждый город и местность стремятся рационально
использовать имеющиеся туристские ресурсы для получения экономических выгод и доходов.
Однако сделать это не просто даже при горячем желании. В каждой стране свои политические
устои и направления развития экономики и многогранные традиции общества. Для привлечения
туристов даже на исключительно интересные объекты и события необходима туристская
индустрия и инфраструктура, способная предоставить туристу соответствующий уровень
обслуживания, обеспечить безопасность, гармоничное удовлетворение туристского интереса и
потребностей.
Для реализации идеи привлечения туристских потоков многоаспектно и тщательно изучаются и
оцениваются собственно туристские ресурсы и их потенциал, особенности и потенциал объектов
туристской индустрии, демографические характеристики групп населения, потенциальные
возможности востребованности этих ресурсов и, в конечном счете, прогноз туристских потоков и
их регулирование, а также необходимое планирование развития сегментов индустрии, их
обеспечивающих. Не следует забывать и о проблеме местного населения, которое должно быть
способно принимать иностранных туристов. Так, многочисленные проблемы возникают при
согласовании местных норм и обычаев поведения иностранцев.
Если возникают существенные противоречия, туризм может не состояться. Так, в Шардже (ОАЭ)
в силу исламских ограничений требования к туристам столь жесткие (употребление спиртного,
поведение и одежда женщин, применение к европейцам телесных наказаний палками за
нарушение местных законов и обычаев и другие), что в количественном отношении туристские
потоки в этот туристский центр из-за данных факторов ослабли, а на некоторый период
прекратились вовсе. Соседний близлежащий регион – Дубай, одновременно смягчил эти же
требования, и туристские потоки были переориентированы на этот туристский центр.
Туризм по праву считается «курой, несущей золотые яйца». Но библейская истина
свидетельствует еще и о том, что, если эту мифическую «куру» не кормить, она может либо
перестать нести эти яйца, либо яйца будут не того размера и качества, либо сама кура сдохнет.
Поэтому туристские центры и регионы не только зарабатывают на туризме, но и выделяют
огромные средства на гармоничное развитие туристской индустрии и продвижение туристского
продукта на внешних и внутренних рынках. Причем достаточно упустить из виду какой-либо
сегмент туристской индустрии, как это немедленно отразится на показателях потенциала и
реальной деятельности. Средства, выделяемые на развитие туризма, выражаются, на первый и
непросвещенный взгляд, в астрономических цифрах, но практика показывает, что эти расходы
оправданы, поскольку позволяют государствам получать еще большие по размерам доходы от
туризма.
Не все государства строят политику в отношении туризма одинаково. Так, Япония – островное
государство, исторически строившая замкнутое общество, долгое время не уделяла внимания
въездному туризму, и в силу ограниченности территорий активно инициировала своих граждан
совершать путешествия по всему свету. Даже гостиничная индустрия не была направлена на
прием иностранных туристов: отели строились по нормам, ориентированным на размещение
низкорослого населения, не отвечающие европейским стандартам по габаритам помещений и
высоте потолков. Не инициировалось развитие системы туристско-экскурсионного обслуживания
иностранных туристов. Но экономика страны, длительное время активно развивавшаяся и без
туризма, потребовала новых источников притока жизненных сил. Японское правительство
пересмотрело свои концепции в отношении развития въездного туризма в страну и выделило
2 млрд долларов США на деятельность по продвижению национального туристского продукта на
мировом туристском рынке в целях привлечения в страну туристских потоков из других регионов.
В связи с вышеизложенным интересна деятельность Китая. Выездные туристские потоки из этой
страны ничтожны, поскольку в государстве не сформирован правовой институт ежегодного
оплачиваемого отпуска и значительная часть населения, занятая сельским хозяйством, не имеет
средств на совершение путешествий за границу. Объемы выездного туризма не превышают 5 млн
в год, что относительно 1 млрд общего населения, составляет достаточно малую величину. Но
въездной туризм развивается. Китай в мировой туристской экономике представляет в настоящее
время наиболее привлекательный регион туризма при наличии большого количества собственно
объектов туристского интереса, развитой туристской индустрии и положительной в отношении
туризма государственной политики. По оценкам экспертов ВТО, на грядущие годы Китай станет
самой посещаемой туристами страной в мире. Уже в 1998 г. Китай посетили более 65 млн
туристов. К 2010 году планируется, что Китай посетят 125 млн иностранных туристов. Эти
планируемые туристские потоки впечатляют.
Среди доходных и, соответственно, расходных статей государственного бюджета нет статьи
«туризм», а структура ведомственных расходных показателей по направлениям и
финансированию такова, что ГКТФ России, в чьем ведении находится туризм, имеет целевую
статью финансирования физической культуры и спорта в размере более чем 90 % от общего
финансирования этого ведомства.
Исследование потенциального туристского рынка потребителей. Туристы разных стран,
несмотря на значительную общность характеров и целей потребления туристского продукта, тем
не менее, обладают и существенными отличиями. Сущность таких отличий кроется в привычном
для них образе жизни и отдыха, глубине информации и ознакомления с туристскими ресурсами,
знаний истории, способности объективно воспринимать реальность и гармонично использовать
имеющиеся в данном туристском центре туристские ресурсы и возможности.
С целью эффективного использования туристских ресурсов для приема туристов, особенно
иностранных, следует тщательно изучать их образ жизни, особенности национального характера,
уровень подготовки и возможность адекватного восприятия объектов туристского интереса. Все
эти показатели и характеристики учитываются при проектировании туристского продукта, объема
и уровня услуг, текстов экскурсий и др.
В настоящее время наиболее распространенная форма исследования – сбор официальной
статистики въезда и выезда туристов в туристские центры и регионы, специальные исследования
туристских потоков, способов передвижения, потребностей туристов и их платежеспособности,
другие характеристики потенциального рынка потребителей, в частности восприятия туристских
ресурсов и иного анализа туристской деятельности и, главное, доходности туризма для данного
региона. В значительной части такие исследования проводятся социологами и маркетологами
туристских центров и используются при формировании стратегических и оперативных планов
развития туристских регионов и центров. Так, например, в «Стратегическом плане для Санкт-
Петербурга» туризм как определенная государством приоритетная отрасль экономики выделен в
отдельный раздел весьма объемного планового документа.
География. Важна оценка географических и иных сопутствующих факторов при оценке
туристского потенциала ресурсов территорий районов. Географические, природно-климатические,
демографические сведения, тенденции и прогнозы их изменения необходимы для тщательного
межрегионального, регионального и субрегионального планирования развития туризма,
планирования развития объектов и туристской индустрии, инвестиций в туристскую отрасль,
планирования туристских потоков и, в конечном итоге, занятости населения и доходов от туризма.
Информатика. Любая отрасль хозяйства на современном этапе развития не может обойтись без
мощной информационной поддержки.
Это систематизированные данные по самым различным областям знаний, доступные для
использования в целях туризма. Сегодня важную роль играют различные автоматизированные
информационные системы бронирования туристских услуг, информационные банки данных
туристских ресурсов, туристского продукта на самых различных носителях – в виде книг,
справочников, каталогов, проспектов, путеводителей, расписаний time table. Многие туристские
компании имеют в своем составе не только собственно туристские агентства, а и мощные
информационные центры и издательства. К таковым следует отнести Reed Travel Group (UK).
Отметим, что путеводители начали свое существование еще до начала развития самого туризма. К
моменту, когда Томас Кук организовал первую туристскую поездку, в Лондоне уже существовали
путеводители для совершения путешествий в Париж. Многие известные туристские путеводители
насчитывают более чем 100-летнюю историю.
Сегодня уже многие информационные массивы формируются на CD-дисках. Техническая
революция в компьютерном оснащении после 1990 г. вызвала к жизни мощные
автоматизированные системы для целей туризма. Созданы и успешно эксплуатируются
глобальные мировые компьютерные системы – Amadeus (Европа), Sabre (США), Galileo
(Великобритания), Gabriel и другие. Особенно большое распространение эти системы получили
при организации перевозок, в первую очередь воздушных, а также при бронировании услуг
гостиниц и других.
Еще более мощный импульс в развитии туристской информации дала пользователям глобальная
сеть Интернет. Сегодня практически все туристские фирмы имеют выход в эту сеть либо через
электронную почту e-mail, либо устройством собственного информационного Web-сайта, который
позволяет достаточно полно предоставлять любому пользователю сети обширную информацию о
туристских и иных услугах. Огромные информационные страницы имеют как государственные
ведомства, ответственные за туризм, так и частные компании, туристские фирмы, отели,
туристские ассоциации, перевозчики, фирмы, предоставляющие услуги аттракций. Размещение
информации в сети Интернет в общем случае дешевле издания книжной продукции и буклетов,
информация легко и оперативно видоизменяется, может быть представлен цветной
иллюстрационный материал высокого качества. Информация доступна весьма широкому кругу
пользователей в развитых странах. В России количество пользователей сети Интернет оценивается
как 5 млн человек. Многие используют эти возможности для резервирования и даже оплаты
услуг.
Право. Туризм, как важная составная часть экономики значительной части стран, а также важная
составляющая международных связей и деловой активности, требует особого правового
регулирования. Сформировалась особая отрасль – туристское право.
Национальное право. Во многих странах приняты национальные законы о туризме, в которых
определены основные концепции и принципы развития и нормы туристской деятельности для
компаний резидентов и нерезидентов. Для последних обычно вводятся определенные
ограничения деятельности. Особо рассматривается регулирование отношений организаторов
туризма и клиентов-туристов.
Международное туристское право. Международный туризм регулируется многими
конвенциями, международными договорами и соглашениями.
Важные решения о развитии туризма в международном сообществе были приняты в
Хельсинских соглашениях, подписанных 1 августа 1975 г. (Заключительный акт Совещания по
безопасности и сотрудничеству в Европе.) При ООН создана Всемирная Туристская Организация –
ВТО, целью которой является выработка норм и правил, облегчающих туристский обмен в
международном сообществе. В 1985 г. на 6-й сессии Генеральной Ассамблеи ВТО была принята
«Хартия туризма и Кодекс туриста».
Сегодня в своей деятельности в сфере туризма государства руководствуются основными
международными соглашениями о туризме: Гаагскими (1989 г., Гаага, Нидерланды) и
Манильскими соглашениями (1980 г., Манилы, Филиппины), рекомендациями Осакской
конференции министров по туризму (1994 г.,
Осака, Япония). Важно отметить и региональные законы и нормативные акты. Так, Европейское
экономическое сообщество принимает ряд законов и нормативных актов, касающихся
единообразного регулирования туристской деятельности в странах этого сообщества.
§ 2.3. Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации
В настоящее время туризм – это не только популярный вид отдыха, это мощная мировая
индустрия, занимающая до 10 % мирового валового продукта, в которой задействованы огромные
массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы.
В соответствии с данными Всемирной торговой организации (ВТО) и Международного
Валютного фонда (МВФ), начиная с 1998 года, туризм вышел на первое место в мировом экспорте
товаров и услуг, обогнав автомобильную промышленность, производство продуктов питания,
компьютеров, офисного оборудования и топлива. Средние темпы роста объемов туризма
составили в 1950–1999 гг. 7% в год, что намного выше среднегодовых темпов роста мировой
экономики в целом. По прогнозам ВТО в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма
сохранятся. Так, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно вырасти в 2,2 раза
по отношению к 2000 г. – с 698 млн до 1?561 млрд поездок.
К обслуживанию такого количества перемещающихся по всему миру людей привлекается еще
большее количество специалистов многих смежных с туризмом отраслей, которые и составляют
суть индустрии и инфраструктуры туризма. Уже сегодня каждый 15-й человек на планете трудится
в сфере туризма. Следует отметить, что в сфере туризма к обслуживанию привлекается
численность работников значительно большая в сравнении с количеством собственно самих
туристов. Туризм обеспечивает создание большого количества рабочих мест. Это явление
занимает первое место среди факторов и следствий, дающих положительный эффект обществу от
этого вида деятельности.
Хотя считается, что туризм – одна из наиболее быстро и динамично развивающихся сфер
российской экономики, на ее долю в России приходится всего около 1 % мирового туристского
потока. Это во многом связано с тем, что правовое обеспечение данного вида деятельности до
настоящего времени так и не нашло должного отражения в Российском законодательстве.
Несмотря на приятие специального федерального закона «Об основах туристской деятельности в
РФ» от 24.11.1996 года и около 40 законов субъектов РФ, законодательство о туризме как
отдельная отрасль законодательства так и не сформировалась. Одной из главных причин этого
является отсутствие четкого разграничения компетенции РФ и субъектов РФ в области туризма.
Отсутствие правового регулирования на федеральном уровне приводит к тому, что субъекты РФ,
восполняя правовой вакуум, устанавливают собственные формы и способы государственного
контроля за деятельностью экскурсоводов (аккредитацию, аттестацию и др.), а также правила
предоставления ими услуг. Это не всегда соответствует нормам федерального законодательства, а
иногда создает определенные ограничения на перемещение услуг на территории РФ, что
противоречит п. 3 ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Таким образом, в настоящее время некоторые
законы и правовые акты субъектов РФ противоречат федеральному законодательству, что
является недопустимым при построении правового государства и противоречит Конституции РФ.
Слабым звеном ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» является и то, что предметом
правового регулирования является преимущественно туроператорская и турагентская
деятельность. Он не распространяется на производителей услуг в сфере туризма: гостиницы,
санаторно-курортные организации, перевозчиков, экскурсионные бюро и т. д., а также не
определяет специфику отношений между всеми участниками туристской деятельности.
Недостатком данного закона является и противоречие его Гражданскому кодексу РФ и ФЗ
«О защите прав потребителей». В частности, отдельные нормы ФЗ «Об основах туристской
деятельности в РФ» ухудшают положение туриста как потребителя по сравнению с нормами ФЗ «О
защите прав потребителей», а отношения в области оказания услуг по туристическому
обслуживанию определяются в законе о туристской деятельности как разновидность розничной
купли-продажи.
По оценкам специалистов ВТО, потенциальные возможности России позволяют при
соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры принимать до 40 млн иностранных
туристов в год, что может явиться дополнительным источником поступлений в бюджет РФ.
Однако на сегодняшний день количество приезжающих в РФ иностранных гостей с деловыми,
туристскими и частными визитами не соответствует ее туристскому потенциалу, составляя всего
6,8 млн человек.
И это несмотря на тот факт, что государство признает туристическую деятельность одной из
приоритетных отраслей экономики РФ (ст. 3 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»). В
целом, анализируя законодательство РФ, регулирующее отношения в сфере туризма, необходимо
отметить, что для нормального правового существования турбизнеса в РФ необходимо принятие
соответствующего кодифицированного закона.
В определенной степени улучшает правовую ситуацию в туристской деятельности на
региональном уровне, например, Закон Краснодарского края от 25 октября 2005 года № 938-КЗ «О
туристской деятельности в Краснодарском крае».
§ 2.4. Правовая грамотность туристов
Отношения между туристской компанией и туристом регулируются Федеральным
законодательством, в частности Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» и Законом
РФ «О защите прав потребителей».
Оформляя договор с турфирмой, следует помнить:
1. Гражданское законодательство, регулирующее правоотношения, возникающие из договорных
обязательств, основывается на признании равенства участников сделки и свободы заключения
договора, граждане и юридические лица свободны в установлении своих прав и обязанностей на
основе договора (ст.1 ГК РФ), поэтому:
– заключая договор с турфирмой, следует внимательно ознакомиться с его условиями: Ваша
подпись означает, что Вы ознакомились и согласились с положениями договора;
– следует помнить, что основа российской экономики – рыночные отношения, а, подписав
договор, Вы одновременно согласились с его ценой (стоимостью туруслуг); соответственно, узнав,
что точно такой же тур можно приобрести в другой компании за более низкую стоимость, Вы не
можете требовать от турфирмы снижения цены заключенного договора: условия договора
определяются по усмотрению сторон (ст. 421 ГК РФ).
2. Следует обратить внимание на стоимость тура: действующее законодательство позволяет
туристским компаниям устанавливать твердую и приблизительную цену тура (ст. 33 Закона «О
защите прав потребителей»):
– на оказание услуги, предусмотренной договором, может быть составлена твердая или
приблизительная смета;
– исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель (Заказчик) – ее
уменьшения.
3. Выдача визового разрешения на въезд/транзит находится в исключительной компетенции
посольств иностранных государств:
– туристская компания не может быть ответственной за изменения условий / сроков
оформления въездных документов, а также за отказ соответствующих органов в выдаче визы
туристу со стороны расположенных на территории России консульских, иммиграционных,
таможенных служб иностранных государств;
– посольства вправе отказывать во въезде в страну без объяснения причин отказа, а также
давать разъяснения к законодательству представляемого государства (ст. 44 Венской конвенции о
консульских отношениях от 24-04-1963 г.).
4. Ваше поведение:
– туристы обязаны соблюдать законодательство государства временного пребывания, уважать
обычаи, традиции, соблюдать во время путешествия правила личной безопасности (ст. 7 Закона
«Об основах туристской деятельности в РФ»);
– туристы не должны допускать никаких преступных деяний или действий, которые могут
рассматриваться как преступные по законам посещаемой страны, а также поведения, которое
может представляться вызывающим или даже оскорбительным для местного населения (п. 5 ст.
1 Глобального Этического Кодекса Туризма). Например, в мусульманских странах нежелательно
появление женщины на улице в очень открытых костюмах (шорты, майки);
– туристы обязаны соблюдать во время путешествия правила личной безопасности (Закон «Об
основах туристской деятельности в РФ»), туристы должны осознавать риски для здоровья и
безопасности, которые неизбежно связаны с выездами за пределы своей обычной среды, и вести
себя таким образом, чтобы свести эти риски к минимуму (п. 6. ст. 1 Глобального Этического
Кодекса Туризма). В частности, необходимо следить (как и везде) за своими личными вещами, не
оставлять их без присмотра.
5. Изменения в программе тура: Закон «О защите прав потребителей» при обнаружении
недостатков в оказанной услуге позволяет туристу по своему выбору потребовать:
– безвозмездного устранения недостатков;
– соответствующего уменьшения цены услуги;
– возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков своими силами или
третьими лицами, однако, учитывая специфику правоотношений в туризме (оказание туристских
услуг происходит без непосредственного участия турфирмы, с которой турист заключал договор),
действует порядок принятия или непринятия услуги (п. 3. ст. 29 Закона «О защите прав
потребителей»), то есть:
– если клиент принял услугу (воспользовался ею), то в дальнейшем теряет право на
компенсацию относительно ранее заказанной услуги;
– при несогласии клиента о замене услуги, он вправе отказаться от нее, в этом случае он
сохраняет право на получение компенсации за недополученную услугу по возвращении домой.
6. Ваши претензии должны быть обоснованными (объективными и документально
подтвержденными):
– турфирмы не могут отвечать за изменение погодных условий, так как они не являются
условием договора о туристическом обслуживании;
– ваша субъективная оценка «мне не понравилось» не может быть предметом претензии, так
как турфирма в соответствии с условиями договора оказывает комплекс услуг по проезду,
размещению, питанию и прочее. По аналогии: Вам не понравился спектакль в театре или
футбольный матч проходил на открытом стадионе, что создавало ряд неудобств для
болельщиков;
– предметом претензии может быть неоказание части услуг или несоответствие заказанной и
оказанной услуги, при этом необходимо наличие доказательств (отметка в билете, протокол из
отеля, протокол от принимающей стороны гида, фотографии и т. п.);
– претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или
турагенту (на усмотрение туриста) в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания
действия договора, турфирма обязана рассмотреть претензию в течение 10 дней после ее
получения (ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»);
7. Отказ от поездки:
– если вы по каким-либо причинам решили отказаться от поездки, то сделайте это как можно
быстрее, так как величина штрафных санкций за одностороннее расторжение договора (ст. 782 ГК
РФ) зависит от срока, за который вы предупредите Исполнителя договора;
– отказ от поездки по причине объявления чрезвычайного положения в месте, которое вы
намеревались посетить, также повлечет за собой штрафные санкции, так как ни одна из сторон не
несет ответственности за неисполнение (ненадлежащее исполнение) договора при наступлении
обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), и риск убытков несет собственник;
– для предотвращения риска убытков в случае расторжения договора рекомендуется
страхование «от невозможности совершить поездку» (в частности, страховым случаем может быть
предусмотрен отказ в визе, невозможность совершения путешествия по причине болезни близких
родственников и пр.).
§ 2.5. Обеспечение безопасности в туризме
Стремительное развитие международного туризма, его распространение практически на все
районы земного шара обострило и проблему обеспечения безопасности туристов.
Турист во время путешествия попадает в среду, отличающуюся от обычной среды его обитания,
и это пребывание вне дома чревато для туриста всевозможными опасными обстоятельствами.
Незнание языка, обычаев, традиций, отсутствие иммунитета от распространенных в этой
местности болезней, перегруженность программ и сложность маршрутов и, как следствие этого,
интенсивные нагрузки становятся угрозой для жизни и здоровья туриста. Нередко туристы
становятся жертвой внутриполитических столкновений, терроризма, уголовных преступлений,
попадают в районы боевых действий.
В азиатском регионе велика опасность «возвращения» атипичной пневмонии, на Ближнем
Востоке один за другим происходят теракты. С меньшей охотой туристы стали посещать и страны
Средиземноморья, которые расположены близко к «взрывоопасным» Ираку и Израилю.
Предпочтительнее выглядят относительно безопасные места, такие как Скандинавия и страны
Балтии, Северо-Западный регион России.
Обеспечение безопасности туристов является главным условием организации путешествий.
Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании» дает определение
безопасности:
«Безопасность – …состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с
причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц,
…окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений».
Человек не может ощущать себя комфортно, если не чувствует себя в безопасности. Его не
соблазнят ни самые современные средства размещения, ни новейшие средства передвижения,
если они не гарантируют безопасности. История с авиалайнером «Конкорд» подтверждает это. В
середине 50-х гг. по совместному проекту Франции и Великобритании был построен первый
сверхзвуковой лайнер «Конкорд» («Согласие»). Скорость – 2,2 тыс. км/час, дальность полета –
4,5 тыс. км, вместимость – 110 мест. В 1969 году состоялся первый коммерческий рейс
«Конкорда». Рейсы пользовались огромной популярностью у туристов и обеспечивали немалые
доходы. К 1977 г. было выпущено 14 серийных «Конкордов». К середине 90-х гг. (за 20 лет работы)
«Конкорды» обслужили 3,7 млн человек. В июле 2000 г. в Париже с самолетом произошла
катастрофа. Погибли 113 человек. После терактов в США загрузка авиалайнера упала до 40 %,
после начала войны в Ираке загрузка упала до нуля. Отсутствие гарантированной безопасности
прекратило дальнейшую эксплуатацию самолета. 31 мая 2003 г. «Конкорд» совершил свой
последний рейс. Сейчас он музейный экспонат. Но потребность в сверхзвуковых лайнерах
осталась. Планируется построить к 2025 г. 500 новых бортов. Это должны быть небольшие
самолеты на 10–12 мест для бизнес-туризма. Маленькие «Конкордики», будучи более
надежными и более безопасными, быстрее окупятся.
Факторы риска. Развитие туризма напрямую зависит от обеспечения безопасности туристов, от
уровня защиты их жизни, здоровья, имущества. ГОСТ 50644-94/28681.3-95 «Туристско-
экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и
экскурсантов» классифицирует вредные факторы (факторы риска) следующим образом:
– травмоопасность (ушибы, переломы от падения различных предметов, потертости, ссадины от
неудобного туристского снаряжения и т. д.);
– воздействие окружающей среды (повышенные, пониженные температуры, влажность, ветер,
перепады давления);
– пожароопасность (разведение костров, курение в неположенных местах, пользование
неисправными электроприборами и т. д);
– биологические воздействия (ожоги, аллергия от воздействия ядовитых растений, насекомых,
животных и др.);
– психофизиологические нагрузки (перегруженные программы обслуживания, сложные
маршруты, нарушение режимов сна, отдыха, приема пищи);
– опасность излучений (повышенный уровень ультрафиолетового излучения, радиологического
излучения);
– химические воздействия (токсикоз, раздражение, сенсибилизация);
– повышенные запыленность и загазованность (превышение допустимого уровня вредных
веществ в воздухе помещений, транспортных средств);
– прочие факторы (отсутствие необходимой информации об услуге и ее характеристиках);
– специфические факторы риска (природные, техногенные катастрофы, другие чрезвычайные
ситуации, в том числе связанные с состоянием общественного порядка).
Безопасность в туризме обеспечивается полным и достоверным информированием туристов,
соблюдением требований технических регламентов, различными видами страхования и другими
мерами.
Информирование туристов.Информация (от лат. «разъяснение, изложение») – определенные
сведения, передаваемые людям любым способом: устно, письменно, условными сигналами, с
помощью технических средств. В современном туризме задействованы разнообразные средства
коммуникации. Информация распространяется через печать, радио, телевидение, кино,
экскурсии, звукозапись, видеозапись. В туризме, в соответствии с ГОСТ Р 50681-94/28681.1-95
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», для
информирования туристов используется «Информационный листок» – обязательное приложение
к туристской путевке.
Безопасность туристов обеспечивается также неукоснительным исполнением технических
регламентов — документов, содержащих обязательные для применения требования. К таким
требованиям относятся: безопасная эксплуатация машин и оборудования, зданий, строений,
сооружений и прилегающих к ним территорий, пожарная, биологическая, экологическая, ядерная
и радиационная безопасность, электромагнитная совместимость (ст. 4 Федерального закона «О
техническом регулировании»). Обязательное исполнение этих требований гарантирует надежный
уровень безопасности в туризме.
Страхование в туризме. Страхование – еще один способ защиты жизни, здоровья, имущества
туристов от возможного причинения ущерба, от посягательств третьих лиц. Страховщик
(компания) выплачивает туристу (страхователю) определенную сумму при наступлении страхового
случая: внезапного заболевания, несчастного случая, утраты имущества и др.
Наиболее распространенные виды страхования в туризме: личное (страхование медицинских
расходов на лечение), имущественное (страхование багажа, автомобиля и др.), гражданской
ответственности (страхование ответственности перед третьими лицами), страхование отпусков и
поездок (на случай вынужденной отмены) и др. Страхование все чаще становится обязательным
условием любого тура.
Техническое оснащение систем безопасности. Техническое оснащение систем безопасности
повышает уровень защиты туристов, позволяет контролировать ситуацию. Транспортные средства,
вокзалы, аэропорты, предприятия туристской индустрии оснащаются новейшими техническими
устройствами: электронными замками, замками повышенной секретности, камерами слежения,
металлодетекторами, зеркалами для обследования днищ автомобилей, рентгеновскими
установками для просвечивания багажа, пуленепробиваемыми стеклами, эффективным
противопожарным оборудованием и другими современными средствами безопасности.
Создание альтернативных источников энергоснабжения, запасов питьевой воды на время
аварии, применение оборудования для дополнительной фильтрации воды, использование
круглогодичного кондиционирования воздуха, повсеместного радиовещания и телефонизации,
включая лифты и ванные комнаты, сводят к минимуму возможность возникновения факторов
риска.
Обучение персонала. Обучение персонала поведению в экстремальных условиях также является
необходимым условием обеспечения безопасности. Первоочередной заботой всех работников