Балашова Т.Г. (ред.) Управление случаем в социальных службах при междисциплинарном взаимодействии в решении проблем детей

Подождите немного. Документ загружается.

Этап 2: Планирование

Завершающим этапом планирования является создание схемы

реализации вмешательства. Как отмечалось ранее, предполагается создание

документа, в котором обобщены результаты аналитического процесса. Основная

задача такой схемы состоит в установлении связи между целями и задачами

вмешательства с необходимыми для осуществления поддержки затратами,

процессом и результатом. Общая структура такой схемы представлена в таблице:

Описание, резюме

Объективно

измеримые

индикаторы

Источник

информации

Риски и

предположения

Общие задачи

Как измерить общие

задачи

Как проверить

измерение

Какие предположения

Вы выдвигаете

Задачи интервенции

Как измерить

непосредственную

задачу

Как проверить

измерение

Какие предположения

Вы выдвигаете

Результаты

Как измерить

достигнутые

результаты

Как проверить

измерение

Какие предположения

Вы выдвигаете

Вклад/деятельность

Как измерить затраты

Как проверить

измерение

Какие предположения

Вы выдвигаете

Логика содержания по вертикали соответствует трем уровням задач в

схеме - затраты, задачи и цель, что означает:

получение результата по завершении деятельности;

полученный результат приводит к достижению задач

вмешательства;

достижение целей вмешательства вносит вклад в решение

общих задач

Логика содержания по горизонтали соответствует содержанию

колонки, раскрывающей возможные риски и предположения. Если риски могут

быть уменьшены, и предположения окажутся верными, то можно ожидать, что

общие цели, задачи вмешательства, результаты будут достигнуты, а деятельность

будет успешно осуществлена.

В целом заголовки данной схемы обозначают следующее:

Описание

резюме

Текст, который “повествует” о задачах или описывает их.

Объективно

измеримые

индикаторы

Индикаторы, которые раскрывают способы достижения

целей, задач проекта и его результатов. Индикаторы

позволяют ответить на следующие вопросы:

· Каково качество?

· Каково количество?

· В какое время?

Индикаторы должны быть измеримы настолько,

насколько это возможно, при этом качественные

показатели используются по мере необходимости. В

целом индикаторы являются идеальными, если они:

· независимы;

· могут быть проверенными;

· конкретны;

· достижимы.

Источники

информации

В колонке конкретизируются источники информации,

используемые для измерения или подтверждения

индикаторов. Например:

· информация, полученная при мониторинге качества

услуг;

· записи о поведении ребенка;

· экспертная оценка

Риски

предположения

В этой колонке учитываются важные события, условия

или решения, которые находятся за пределами контроля

команды, но являются крайне необходимыми для

достижения задач вмешательства. Например:

· желание ребенка/семьи принимать участие в работе;

· ограничения бюджета.

Общие

задачи

Глобальная задача, в решение которой может внести

вклад вмешательство – это задача, ориентированная на

основную проблему, выявленную в процессе

диагностики. Использование словосочетания “вносит

вклад” используется для подчеркивания невозможности

достижения основной цели только с помощью

вмешательства.

Задачи

вмешательства

Предполагаемый результат, который возможно достичь с

помощью вмешательства должен соответствовать одной

из задач, поставленных для решения “подпроблем”,

определенных в ходе анализа. Существует термин

“изменение поведения”; результаты вмешательства

должны стимулировать эти изменения.

Результаты

Значительные результаты, которые может гарантировать

команда, работающая со случаем, по истечении

определенного периода времени.

Вклад

Деятельность

Затраты – это те ресурсы, которые используются в

процессе работы. Обычно к ним относятся человеческие

ресурсы, деньги, материалы, оборудование и время. В

процессе деятельности оказываются различные услуги

для достижения результата. Для реализации этой

деятельности необходимо время.

Схему обычно заполняет «менеджер случая», совместно с группой

специалистов, работающих с клиентом. Заполнение колонок соответствующей

информацией требует от членов группы изучения различных аспектов, которые,

как может показаться, являются очевидными и лежащими на поверхности. Тем

не менее, во многих случаях в процессе такой работы конкретные ответы

раскрывают ранее не сформулированные предположения и гипотезы, а также

заставляют задуматься о новых и более подходящих методах осуществления

запланированных мероприятий и о том, почему это планируется реализовывать

именно так. Основной результат состоит в более тщательном осмыслении

разработанной программы вмешательства и ориентирован на решение проблем,

затрагивающих интересы ребенка. При этом программа должна быть выполнима

и одобрена всеми сторонами.

Заполнение таблицы нельзя недооценивать, хотя на это требуется

время. Рекомендуется, чтобы все вовлеченные в процесс работы принимали

участие в заполнении. Чрезвычайно важно в этом процессе руководство опытного

эксперта («менеджера случая»).

Заполняя таблицу, необходимо придерживаться следующих

основных правил:

1. Заполняйте таблицу, начиная с левой колонки, и двигайтесь по направлению к

правой колонке (от описания - к рискам и ожиданиям).

2. Заполнять необходимо сверху вниз, а не наоборот.

3. Оставляйте колонку “риски и предположения” для заполнения в последнюю

очередь.

4. При возникновении трудностей, оставьте ячейку на пересечении колонок

“риски и ожидания” и “общие задачи” незаполненной.

Пример

Описание, резюме

Объективно

измеримые

индикаторы

Источник

информации

Риски и ожидания

Общие задачи

Задачи

вмешательства

Результаты

Вклад/деятельность

«Управление случаем» и реабилитация

Социальная реабилитация должна опираться на индивидуальную стратегию

оказания услуг (ИСОУ), поскольку не бывает двух одинаковых людей, ситуаций

или отношений. ИСОУ – это способ организации социальной реабилитации,

который отражает индивидуальные особенности каждого клиента. В целом ИСОУ

– общая стратегия оказания социальных услуг.

В работе с детьми, молодежью и семьей группы риска в ситуациях насилия,

пренебрежения, правонарушения план социальной реабилитации должен

соответствовать ИСОУ и учитывать индивидуальные особенности ребенка. Часто

это означает, что план должен включать различные элементы вмешательства,

оказывающие поддержку ребенку в его социализации и интеграции в социум,

например, в школу, в учреждения досуга и т.д. План социальной реабилитации

должен носить превентивный характер и гарантировать наименьшую изоляцию

ребенка в ходе работы с ним.

С этой целью социальный работник-«менеджер случая» опирается на

сильные стороны семьи, которые могут быть использованы при решении

проблемы. В планировании важную роль играют профессионализм социального

работника-«менеджера случая», его умение устанавливать доверительные

отношения, умение комплексно диагносцировать ситуацию, умение выбирать

стратегию работы, ориентированную на решение проблемы, а также оказывать

помощь клиенту в активизации его внутренних ресурсов. Социальный работник-

«менеджер случая» организовывает, координирует, ведет мониторинг, оценивает

и защищает клиента в процессе оказания услуг для удовлетворения комплексных

потребностей клиента.

План социальной реабилитации должен быть направлен на:

Увеличение стабильности и благосостояния семьи.

Усиление защитных факторов и снижение факторов риска, влияющих на

ребенка и семью.

Укрепление системы поддержки, существующей в сообществе, а также

партнерских отношений и их ориентация на семью и ребенка.

Усиление способности семьи к удовлетворению собственных

потребностей.

Повышение доступности и использование соответствующих услуг.

Нагрузка каждого «менеджер случая» составляет не более чем 25 семей,

каждую из которых он должен посещать на дому минимум 1-2 раза в месяц.

Контакт с семьей происходит в течение двух дней с момента обращения. В

процессе работы с семьей «менеджер случая» разрабатывает план поддержки, в

котором определены измеримые задачи, временные рамки, первоочередные

потребности, предлагаемый вариант вмешательства, обзор основных сфер

жизнедеятельности личности и семьи. (К основным сферам жизнедеятельности

относятся: условия проживания, уровень доходов, пособия, доступность

медицинских услуг, бюджет, навыки жизнеобеспечения, правовой статус и

социальные навыки, однако этим они не ограничиваются). При работе с ребенком

необходимо наладить тесное сотрудничество с системой образования, а в случае

необходимости с милицией и другими службами в интересах детей.

«Менеджер случая» предоставляет необходимую информацию и

соответствующие услуги, а также устанавливает связи с основными службами

поддержки, которые занимаются:

Обеспечением питания

Обеспечением энергией

Медицинской помощью/оказанием медицинских

услуг

Дополнительным образованием для взрослых

Обследованием на ВИЧ/СПИД

Консультированием наркозависимых

Проблемами психического здоровья

Обеспечением одеждой

Решением жилищных проблем

Обеспечением мебелью

Вопросами занятости

Обучением в процессе трудовой деятельности

Правовой помощью

Консультированием (семьи, индивида, группы)

Обучением грамотности

Обеспечением медицинской страховкой

Помощью в дневное время

Предоставлением услуг лагерей

Специальной подготовкой

Тренингом и др.

План социальной реабилитации предусматривает основные этапы

деятельности, а также, что, как, когда и кому необходимо сделать. Составной

частью планирования является определение основных индикаторов, необходимых

для оценки.

Этап 3: Внедрение

«Менеджер

случая»

как

адвокат

vii

Защита клиента – это общая, универсальная и доступная стратегия,

правом использования которой не может обладать отдельный индивид или

группа. Она применяется практически ко всем сферам жизни общества, будь то

люди, животные, растения или неодушевленные предметы. В этом смысле защита

понимается как активная поддержка; в том числе, как ходатайство за что-либо.

Она представляется как активная поддержка клиента в достижении устойчивого

социального и личностного развития с позиции «управления случаем».

Вместе с тем, применение навыков защиты отличается у разных

людей и групп. Более того, некоторые социальные условия способствуют

усилению защитных факторов. Например, социальное окружение, которое

безразлично или негативно настроено по отношению к изменениям, является

приоритетной областью защиты для позитивного изменения социального

окружения клиента.

Защита в контексте практики «управления случаем» является

парадоксальным явлением по ряду причин. Во-первых, побуждая других к

деятельности в собственных интересах, защитник может подвергать риску

разработанный план «управления случаем». Очень важно “нести ответственность”

за случай для достижения поставленных целей. Однако практика полного

контроля и доминирования в отношениях с клиентом оспаривается с этических

позиций. Поэтому разумное использование власти и полномочий в достижении

конкретных планов «управления случаем» является сложной темой для

обсуждения. Во-вторых, намеренное достижение позитивных изменений в

непродолжительных отношениях может вывести отношения из состояния

равновесия и привести к их дисфункции. В-третьих, адвокат может инициировать

действия, которые приносят пользу другим, и одновременно представляют

эмоциональную и физическую опасность для самого защитника.

Роль защитника, которую выполняет «менеджер случая», имеет

большое значение в процессе оказания услуг, хотя функция защиты, являясь

основой для изменений, достаточно сложна для выполнения. Это не простая

работа, вознаграждение за нее не очень велико, она требует большого количества

времени для выполнения, успех ее краткосрочный и поддержка минимальна.

Такая ситуация характерна для всех служб, предоставляющих услуги, в которых

практикуют социальные работники – «менеджеры случая».

Защита прав клиента является основным направлением деятельности

социального работника. С появлением системы «управления случаем»,

финансируемой государством, функция защиты получила нормативное правовое

оформление и стала типичным элементом в деятельности социальных служб.

Защита является стратегическим направлением вмешательства,

однако в литературе существует, по крайней мере, 30 различных определений

понятия “защита”. К счастью, существует общая линия, связывающая все эти

определения. Защита в « управлении случаем» – это планируемый и динамичный

процесс, который наиболее точно можно определить как вмешательство в

интересах клиента или группы клиентов в целях обеспечения гарантии

безопасности или предоставления необходимых услуг, ресурсов или прав

viii

Главной стратегией в защите является преодоление чувства

беспомощности, которое возникает у клиента, а основной целью является

оказание помощи клиенту в осознании себя как человека, имеющего знания и

навыки, которые могут быть использованы для решения проблемы. Рассматривая

клиента как партнера при решении проблемы, необходимо также оказывать

влияние и на структуру власти.

Понимание защиты как власти может показаться чем-то необычным

и даже неудобным для некоторых социальных работников. Хотя защита является

концепцией, используемой в социальной работе, и рассматривается как

зарождающаяся профессия, стратегию силы используют не все социальные

работники с одинаковой интенсивностью. Роль защитника – это поле

деятельности, которое несет в себе риски, как для специалиста, так и для

клиента.

Работая в бюрократических организациях, специалист должен обладать

определенными навыками защиты. Он должен уметь справляться с высокой

степенью разочарования, существующей в системе. Предполагается, что

«менеджер случая» должен иметь острый ум, проявлять толерантность в

двусмысленных и затруднительных ситуациях, а также должен быть удачлив

Более того, от случая к случаю понимание защиты меняется. Оно зависит от

информации, полученной при рассмотрении определенного количества дел для

обоснования общего направления защиты, и часто при этом социальный работник

находится в ситуации конфликта интересов клиента и целей деятельности

службы. Этот конфликт необходимо разрешить.

Двойственность позиции в использовании власти отражается и в

практико-ориентированном курсе обучения социальной работе. Интересный

парадокс заключается в том, что в этом курсе обычно уделяется особое внимание

защите и не упоминается ни слова о стратегии использования власти, конфликтах

и методах их разрешения, что является неизбежным в процессе защиты. Помимо

широкого кругозора, адвокат должен владеть клиническими и социологическими

знаниями, включающими информацию о системе анализа, этических аспектах в

социальной работе, социальном законодательстве, политике, медицинских и

других проблемах

Защита предполагает использование стратегии власти для получения

конкретных услуг или ресурсов определенной группой населения, которая сама не

в состоянии обеспечить. Защита является такой стратегией использования власти,

при которой адвокат выступает как брокер, предлагающий определенные услуги и

ресурсы. Если, например, планом «управления случаем» определена потребность

в трех видах услуг/ресурсов, которые не могут быть доступны клиенту, то

функция «менеджера случая» как адвоката состоит в использовании стратегии

власти для оказания этих услуг и предоставления ресурсов.

Власть может проявляться в различных формах: власть убеждения,

власть личности и ее влияние и т. д. Независимо от формы, власть используется

для получения услуг и реализации плана вмешательства. Власть рождает

изменения, а беспомощность приводит к безучастности.

Процессы

отношения

Важно рассматривать «управление случаем» не только как

исключительно административную задачу, связанную со сбором и фиксацией

информации специалистами. «Менеджер случая» должен принимать участие в

первичном оказании услуг для установления партнерских отношений с клиентом

и коллегами. В «!управлении случаем» необходимо перейти от изолированной,

централизованной модели управления документами к интегрированной,

децентрализованной и активной координационной модели оказания услуг. В этом

случае координация в деятельности обладает потенциалом для оптимизации

взаимоотношений с клиентом, повышения уровня осведомленности и

взаимодействия с персоналом, привлеченным к оказанию услуг. В модели

управления услугами можно выделить такие индикаторы как:

 Связь «управления случаем» с теми, кто оказывал первичные услуги.

 Контакты и средняя продолжительность времени, затраченного на

«управление случаем и оказание услуг клиентам группы риска.

 Высокий уровень знаний сотрудников об услугах в управлении случаем».

 Выявление семей и детей группы риска в районе посредством анализа базы

данных и регулярных встреч с другими структурами, например, школами,

детскими садами, милицией и др.

«Управление случаем» может быть еще более усилено при использовании

командного подхода при координации услуг. Это предполагает привлечение

социальных работников, психологов, педагогов и специалистов системы

здравоохранения.

Этап 4: Взаимодействие

Социальный работник - «менеджер случая» взаимодействует с

клиентом, членами семьи, другими значимыми фигурами и членами

междисциплинарной команды в процессе реализации плана, а также информирует

членов команды об успехах в достижении цели, возникших затруднениях и

изменениях в плане. Поскольку «управление случаем» в социальной работе

осуществляется через ряд услуг, социальный работник - «менеджер случая»

регулярно сопровождает клиента, передавая его на опеку или на амбулаторное

лечение в другие службы общества, и вносит изменения в план лечения по мере

изменения потребностей клиента. Для гарантии непрерывности услуг требуется

повторная диагностика, планирование и установление необходимых связей

Немаловажным фактором является информирование всех “участников” о том, что

происходит в процессе работы со случаем.

Успех взаимодействия во многом зависит от точности записей,

сделанных социальным работником – «менеджером случая», а также от

документирования всех планов и мероприятий в личном деле клиента, которое

должно находится в определенном месте, доступном специалистам,

привлеченным к работе со случаем. Использование программного обеспечения

при «управлении случаем» в социальной работе гарантирует доступность

информации, а также повышает эффективность вмешательства.

Социальный работник – «менеджер случая» должен также

документально оформить согласие клиента с разработанным планом ведения

случая. Все записи являются конфиденциальными. Принцип конфиденциальности

должен четко соблюдаться в работе.

Основу процесса взаимодействия составляют три аспекта динамической

интерактивности

xii

1. Делитесь точной информацией.

“Предоставьте людям необходимую информацию для начала

действий, а затем ждите чуда.”

2. Создавайте независимость через связи

“Новые связи помогают действовать ответственно и независимо”

“Свобода действий предполагает ответственность за результаты”

3. Используйте работу в самоуправляемой команде вместо

иерархического мышления

“Увеличение удовлетворенности от работы”

“Изменение отношения с позиции хочу вместо должен”

“Более весомый вклад”

“Улучшение взаимодействия между участниками процесса на

различных уровнях»

“Более эффективный процесс принятия решений”

“Улучшенное качество”

“Снижение расходов”

Социальный работник – «менеджер случая» должен максимально

использовать эти аспекты в процессе взаимодействия для достижения успешных

результатов в работе. Этот процесс не может ограничиваться лишь участием

коллег, а предполагает привлечение клиента и его семьи. То, как осуществляется

взаимодействие, существенно влияет на общий результат.