Андриенко Е.В. Этика бизнеса и делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

 прежде чем отклонить его решение, предоставить другим возможность

опровергнуть его;

 постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником;

 беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы

понять истинные причины его негативной позиции;

 в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему

остыть.

2. Позитивный человек. Это самый приятный тип делового партнера.

Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при

проведении дискуссии. По отношению к нему целесообразно занять

следующую позицию:

 побуждать его к активному участию в дискуссии;

 стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный

подход к решению дискуссионных вопросов;

 в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть

свое мнение, и он постоянно требует слова. При общении с ним следует

придерживаться следующих правил:

 посадить его рядом с ведущим беседу;

 время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны

высказаться;

 попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил принять

участие в выработке решения;

 предоставить ему возможность резюмировать, формулировать

промежуточные заключения;

 иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае

необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не

обращает внимания на время, которое тратят все учасники беседы на

выслушивание его пространных высказываний. Как к нему относиться:

 как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу или другой

авторитетной личности;

 когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить,

применяя для этого резюмирующие высказывания;

 если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь

с предметом обсуждения;

 спросить поименно участников беседы, каково их мнение;

 заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных выступлений и

всей беседы, установить регламент.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной

уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем

скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым

или даже смешным. С таким собеседником нужно обходится особенно

деликатно:

 задавать ему ясные, конкретные вопросы;

 продемонстрировать доброжелательность, заинтересованность, чтобы он

развил свое замечание;

 если он все же решился заговорить, применять нерефлексивное слушание и

побуждать к этому других участников беседы;

 помогать ему формулировать мысли, используя прием выяснения;

 решительно пресекать любые попытки насмешек, саркастических

высказываний в его адрес;

 применять ободряющие формулировки типа: «Всем было бы інтересно

(полезно) услышать ваше мнение»;

 специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний, но не

делать этого свысока.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто

чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой

беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий. В этом

случае любым способом необходимо:

 заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы;

 применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими

словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано.

Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?» В перерве

попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует.Он

бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:

 задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его в беседу;

 выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на которые можно

ограничиться словами «да» и «нет»;

 задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он

считает себя наиболее компетентным;

 постараться выяснить, что интересует лично его.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики – ни прямой, ни

косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Существенными элементами позиции по отношению к нему являються

следующие:

 нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;

 время от времени просить высказываться по какому-либо вопросу всех

собеседников поочередно;

 не допускать никакой критики по адресу других лиц, как присутствующих,

так и отсутствующих;

 не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что ваша цель –

конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;

 до определенного момента соглашаться с ним, чтобы уменьшить его

желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы

совершенно правы. Учли ли вы то, что...?»

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы

сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную

основу или надуманы. Он просто сгорает от желания спрашивать. Как вести

себя с таким собеседником? Здесь может помочь следующее:

 на вопросы информационного характера отвечать сразу;

 при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы, имеющие

отношение к теме разговора, всех участников;

 при индивидуальной беседе, по возможности, переадресовывать вопросы к

нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что вы сами об

этом думаете»;

 сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ему ответ.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в

зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и т. д.

11.2. Понятие отклоняющегося поведения.

Отклоняющееся от установленных норм и стандартов поведение прийнято

называть девиантным (от лат. deviatio – отклонение). Его можно определить как

отдельные поступки (или их совокупность), входящие в противоречие с принятыми в

обществе юридическими, моральными и социальными нормами. К наиболее выраженным

проявлениям девиации относится так называемое деликвентное (противоправное)

поведение. Девиантным будет и поведение, отклоняющееся от норм морали, принятых в

обществе на данном уровне социального и культурного развития. Разновидности такого

аморального поведения: алкоголизм, наркомания, токсикомания. Крайне опасными и

трагическими проявлениями девиации следует считать также суициды, сексуальные

извращения, акцентуации характера, патологии и др. Девиации проявляются как на уровне

малых групп (семья, микрогруппа в коллективе, коллектив в целом и т.д.), так и в

индивидуальном порядке.

Несмотря на разнообразие подходов к проявлениям девиантного поведения, его

весьма сложно определить. Трудность связана с тем, что девиантность является

относительной характеристикой и определяется в соответствии со стандартами, которые

сами по себе весьма неопределенны и часто вызывают разногласия. Стандарты в первую

очередь связаны с социальными ожиданиями окружающих, а ожидания могут быть

неясными, меняющиеся во времени, различными в различных группах людей или прямо

противоположными в той же группе, но при изменившихся обстоятельствах.

Одним из ярких примеров девиации может служить убийство человека. В любом

обществе такой проступок осуждается, юридически наказывается и считается из ряда вон

выходящим, т.е. девиантным. Однако на войне убивство не только разрешается, но и

вознаграждается. Также не будет девиантным убийство в целях самозащиты или защиты

своей семьи.

Примером девиации, меняющейся во времени, может служить отношение к

курению в американском обществе. Если в начале XX в. активное противодействие

курению, обусловленное нравственными и религиозными мотивами, было настолько

сильным, что в 14 штатах оно было запрещено законом, то в период 1-й и 2-й мировых

войн табак включался в паек военнослужащих многих армий. После 2-й мировой войны

курение не только получило распространение, но и социальное одобрение. Однако в 1957

г., после многочисленных исследований и публикаций ученых, доказавших вред курения,

возникла новая волна уже всеобщего осуждения этой привычки. В настоящее время в

США курение признается одной из форм девиантного поведения. Курильщиков стали

отождествлять с наркоманами, невротиками, загрязнителями воздуха, виновниками

пожаров и т. п. Такова метаморфоза отношения к достаточно распространенной у нас

привычке. Если даже убийство нельзя считать девиацией в абсолютном смысле, еще

труднее решить, являются ли девиантными другие типы поведения. Ясно одно:

преступление или поведение, запрещенное законом, общественными, религиозными,

этическими нормами, может рассматриваться как девиационное. Отклоняющееся, или

девиантное поведение предполагает наличие, по меньшей мере, трех основных

компонентов:

 Человека, которому свойственен этот тип поведения.

 Нормы или ожидания общества (группы), являющиеся кртерием оценки поведения

с точки зрения девиации.

 Некоего органа, учреждения или личности, реагирующих на данное поведение,

принимающих решение нормально поведение или девиантно, а также

определяющих санкции.

Учитывая эти три компонента, девиантным является поведение, отклоняющееся от

групповой нормы и влекущее за собой санкции: изоляцию, лечение, наказание, осуждение

и другие виды порицания нарушителя. Понятие «девиантное поведение» тесно связано с

категорией «нормы». Самым расхожим для многих психологов остается понятие «норма»

как, во-первых, что-то среднее, устоявшееся, не выделяющееся из массы и, во-вторых, как

что-то наиболее приспособленное к окружающей среде.

Задания для самостоятельной подготовки и самопроверки знаний студентами:

1. В чем заключается практический смысл выделения абстрактных типов

собеседников?

2. Какие рекомендации вы можете дать для общения с собеседником-нигилистом?

3. Как общаться с незаинтересованным собеседником?

4. Что такое «девиантное поведение»?

5. Приведите примеры отношения общества к девиантному поведению?

6. При общении с собеседником-нигилистом полезно частое применение:

а) рефлексивного слушания;

б) нерефлексивного слушания;

с) заставлять собеседника слушать себя.

7. Размещать непосредственно рядом с ведущим беседу следует:

а) собеседника-всезнайку;

б) собеседника-трусишку;

с) «позитивного человека».

8. К девиантному поведению относиться:

а) убийство на бытовой почве;

б) убийство на войне;

с) убийство в целях самозащиты.

9. С понятием девиации наиболее тесно связано понятие:

а) этикет;

б) знания;

с) норма.

Лекция 12.

КОМПЛИМЕНТ И КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

План

12.1. Комплимент в деловом общении.

12.2. Правила конструктивной критики.

12.3. Как прекратить разговор, не обижая собеседника.

Ключевые слова: комплимент, критика, лесть, похвала, отказ.

12.1.Комплимент в деловом общении.

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает

видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения), лесть

представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она

имеет больше шансов быть отвергнутой из-за неправдоподобности.

Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая

приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом

потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому,

вот почему человек, делающий комплименты, – для окружающих желательный

собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель

комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на

дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств

собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента:

 Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

 Не делать пауз.

 После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза

после слов комплиментов, тем лучше.

 Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что

захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента:

 Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.

 Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.

 Искренность комплимента.

 Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а

максимально конкретными).

 Специфические требования: фактическая основа, краткость, не долино быть

поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии комплимент не

совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.

12.2. Правила конструктивной критики.

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум,

узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у

критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому

на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

 Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое

формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности

что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее:

«Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится,

поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не

остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от

такой фатальной критики мало.

 Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа:

«Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо

делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне

придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий

должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои

пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».

 Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя

остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабих духом

собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих

случаях польза оказывается ничтожной. В принципе каждый из нас может

продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда

критика сильно задела, заставила невзлюбить (если не возненавидеть

критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к критике, важно постоянно задавать

себе вопросы: что чувствует мой собеседник, как он воспринимает мои замечания,

каково его физическое и психологическое состояние состояние? Исходя из ответов

на эти вопросы, не обходимо вести разговор.

Критика принесет положительный результат, если она:

 Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических

замечаний.

 Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и

нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по

достоинству.

 Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики:

 Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим

руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого

непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких

руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить –

молчите!»

 Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это действительно талант.

Когда критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не

умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в

ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения,

близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и понятнее.

 Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно

эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии

сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы работаем

с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же

произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом

отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.):

так как критикующий отметил все – и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что

похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более

взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил:

выслушивать и сохранять ровный тон, в результате не возникает конфронтация.

 Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он

ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с

тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация,

отдаляющая стороны от взаимодействия.

 Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции

(недовольство) со стороны критикуемого.

 Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается

с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей

достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает

критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать

возможность для отступления.

12.3. Как прекратить розговор, не обижая собеседника

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно.

Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не

удовлетворить эту потребность – значит обидеть собеседника, испортить впечатление от

разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим

отрицательным отношением к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно

тактично.

Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели (по

Панкратову):

 Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу,

откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно

понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных

рекомендуются другие приемы.

 Корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения,

важно не забывать, что формулировка извинения типа «я извиняюсь» –

неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет

сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т. п. У собеседника, как

показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если

достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-

то позвонить и пр.), по которой не обходимо прервать разговор.

 Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери.

При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной

встречи.

 Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием

необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно

намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своїм

помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен

зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному

вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное

соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно

доверить.

 Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости

успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два

приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед.

Однако есть и особый прием. Желая закончить разговор, можно сказать

собеседнику: «У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже

собираются». Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает

на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться

приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А.

Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-

то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту

абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?» – «Да, в последнее

время у нас телефон бара...» – и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило,

назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество

телефонной сети, но ваши с ним отношения не пострадали.

Задания для самостоятельной подготовки и самопроверки знаний студентами:

1. Что такое «комплимент» и чем он отличается от лести?

2. Как закончить разговор, не обижая собеседника?

3. Какие технические правила комплимента вы знаете?

4. Какие психологические правила комплимента вы знаете?

5. Каковы основные причины неудачной критики?

6. Перед тем, как применить сокрушительную критику, полезно похвалить

человека:

а) да;

б) нет.

7. При конструктивной критике следует сосредотачиваться на:

а) личных качествах;

б) поступках;

с) последствиях действий.