Андриенко Е.В. Этика бизнеса и делового общения

Подождите немного. Документ загружается.

Правила ношения мужского костюма:

 Никогда не надевайте одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи

несовместимые по своему предназначению.

 Надев костюм, не берите сумку спортивного типа. Желательно носить бумаги и

необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке. Если же возникла

необходимость, сумка должна быть однотонного цвета.

 Если вы надели костюм, всегда надевайте галстук. Галстук к костюму необходим.

Деловой костюм без галстука не носят. Исключения - пиджаки спортивного

покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не

принадлежат к деловой одежде. Недопустимо носить двубортные пиджаки без

галстука.

 Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается

элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5

- 2 см. Лучше всего подобрать сорочку, на которой нет нагрудных карманов.

 Не допускайте, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его

лицевой части.

 Не выделяйтесь своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении

неброский костюм считается хорошим тоном. Не носите слишком светлые

костюмы. Наиболее распространённые цвета – тёмно-синий, тёмно-серый. Не

надевайте пёстрые или тёмные сорочки. Галстуки не слишком яркие и без броских

узоров. Носки тёмных расцветок.

 В завязанном состоянии галстук должен касаться нижним концом пряжки ремня.

 Ширина галстука должна быть соразмерной ширине лацканов пиджака.

 Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

 Не допускайте несовместимости узоров.

 На приемы до 20:00 ,мужчинам можно надеть любой костюм не ярких цветов. На

приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.

 В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут, но при этом следует

знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть

пуговицы пиджака можно после, - на обеде, ужине или сидя в кресле.

 В случае, когда нужно надеть смокинг, это специально указывается в приглашении

(cravate noire, black tie).

 Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что

создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна

надеваться только к смокингу.

Главная опасность, которая подстерегает женщину при выборе делового костюма, -

его гиперпровокационность. Деловой костюм демонстрирует не только финансовые

возможности деловой женщины, но и ее воспитание, вкус, знание делового этикета.

Поэтому женщина должна всегда помнить о правиле: если занимаешься бизнесом, нужно

быть готовой пойти на определенные жертвы в моде.

Несмотря на то, что вот уже 30 лет силуэт женского делового костюма остается

практически неизменным, сам костюм постоянно претерпевает косметические

корректировки. Это связано с эволюцией самого понятия «классика». Классический стиль

в наши дни очевидно тяготеет к умеренно-свободным, демократичным линиям,

допускающим сочетание с другими стилями.

Некоторая демократизация классики проявляется прежде всего в свободном покрое

жакета. Он притален - но слегка, и это не акцентируется. Все остальное жестко не

регламентировано. Пиджак может быть и двубортным, и однобортным; до, ниже и выше

линии бедер. Пуговицы – обязательно настоящие костяные или обтянутые тканью, кожей.

Желательно, чтобы они были одного цвета с костюмом. Застежка может быть суппортной

(внутренней), как у костюмов от Chanel. Плечо слегка расширенное и слегка приподнятое,

но не более того.

На что не распространяются новомодные вольности, так это на юбку. Здесь для

нововведений табу. Юбка должна быть прямой, зауженной книзу, облегающей бедра, с

разрезом сзади не более десяти сантиметров. Классическая длина юбки - до середины

колен. Но она может быть и чуть выше колена, и чуть ниже. Длина юбки до середины

икры хороша лишь для женщин, имеющих проблемы с ногами.

Исключаются золотые и серебряные ремешки на юбке. И, наоборот,

приветствуются кожаные ремешки ручной работы с логотипом известных фирм.

Брюки чисто классического покроя, чуть зауженные книзу. Признак моветона –

брюки в обтяжку.

Большую роль в грамотном выборе женского делового костюма играют ткань и

цвет. Предпочтение отдается гладким тканям – английским твиду и шерсти, а также

сатину, матовому шелку, бархату и букле. Исключаются вискоза и всевозможные стрейчи.

Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки темно-синего,

глубокого бордового, коричневого и черного.

Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы на

одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом.

Например, костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы

с деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом воздухе. В

костюме чисто-белого цвета вы можете появиться только в летнее время на ужине.

Костюм в тонкую полоску пригоден для официальных мероприятий во второй

половине дня. Особое внимание при выборе женского делового костюма следует обратить

на фирму-изготовителя.

Лучше всего покупать деловые костюмы от таких известных фирм, как Armani,

Max Mara, Lanvin, Trussardi, Cerruti, Robert Barton, Betty Barclay, Сhanel, Guy La Roche, -

спокойные, невызывающие, соответствующие канонам делового этикета вещи.

Костюмы же от Versace, Dolce & Gabbana, модные Gucci, Moschino, японских

модельеров для деловых встреч менее пригодны. Их модели больше подходят

представителям богемы.

Существуют общие ключевые факторы имиджа, которые производят

положительное впечатление на окружающих, причем для женщин и мужчин они

практически одинаковые, за исключением специфических элементов.

Следует отметить, что в деловой сфере эмансипация женщин уже дала свои

результаты. Женщины, как показывает практика, более успешны и предприимчивы в

бизнесе, чем мужчины. И все это по причине их природной, интуитивной способности

понравиться, создать себе соответствующий имидж.

Фактор

Гендерный тип

Женщины Мужчины

Одежда Костюм, платье, желательно

однотонные, не «кричащих»

цветов; не допустима

ультракороткая, обтягивающая,

глубоко декольтированная,

безрукавная одежда; стиль

одежды должен соответствовать

случаю (банкет, деловая

встреча, ужин и т.п.), времени

года, собственным физическим

параметрам; обязательно

однотонные чулки или

колготки, отвечающие по

своему качеству сезону.

Костюм, преимущественно

темно-синего, темно-серого цвета

(в летнее время допустимы

светлые тона); рубашки разных

цветов для разного рода

мероприятий (лучшим цветом

считается белый и близкие к

нему цвета); галстук должен

соответствовать цветовой гамме

костюма и рубашки, а также

подходить по длине и ширине;

носки должны подходить по

цвету к брюкам или туфлям.

Обувь Элегантные туфли на каблуке,

соответствующие цвету одежды.

Преимущественно классические

туфли: черного цвета со

шнуровкой.

Прическа Привлекательная прическа, не Стильная, но не вызывающая

уместны распущенные длинные

волосы.

стрижка.

Грим Тонкий макияж. Отсутствие грима, за

исключением телевизионных

съемок.

Аксессуары Предпочтительны украшения из

драгоценных металлов и

камней, допустима стильная

бижутерия, подходящая в целом

ко всему облику; минимум –

браслетов, почти всегда –

серьги.

Недопустимы цепи, браслеты,

серьги (распространены в

основном в криминальном мире и

некоторых субкультурах);

возможно одно кольцо (печатка);

заколки и булавки для галстука,

запонки – по моде.

Галантерея Элегантный портфель,

функциональная дамская сумка,

папка: кожаные, черные или под

цвет одежды.

Портфель (дипломат), папки (для

внутреннего пользования) из

кожи: черной, желтой, темно-

красной.

Сопутствующие

элементы

Ручка: перьевая дорогая для

подписи документов. Часы:

классические механические на

кожаном или металлическом

браслете.

Ручка: перьевая дорогая для

подписи документов. Часы:

классические механические на

кожаном или металлическом

браслете.

Табл. 2. Ключевые факторы имиджа.

Способность человека к пониманию других людей является рациональной основой

процесса межличностного общения и выражается также в умении «читать» характер и

намерения других по вербальным и невербальным сигналам.

5.2. Вербальные средства делового общения.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Различают четыре

вида речевой деятельности: передача информации – говорение (35% рабочего времени) и

написание (9% рабочего времени); восприятие информации – слушание (40% рабочего

времени) и чтение (16% рабочего времени).

Как видно из процентного соотношения, большая часть речевой активности должна

приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в

деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых

людей. Кроме личных (обусловленных индивидуальным психологическим складом),

существуют объективные трудности эффективного слушания, которые надо преодолевать.

К таким объективным трудностям относятся:

 Высокая скорость умственной деятельности (по исследованиям

специалистов, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим; в силу этого,

мозг в свободное время отвлекается от речи говорящего);

 Отключение внимания (наличие раздражающих, отвлекающих факторов);

 Избирательность внимания (по законам психологии, в центре нашего

внимания может быть только один объект – мимика, жесты, поза,

интонация, слова);

 Потребность реплики (ведя параллельную внутреннюю беседу с партнером,

формулируя ответ, собеседник отвлекается от его речи).

Управление данными психическими процессами позволяет в большем объеме

воспринимать информацию, обмен которой осуществляется в процессе коммуникации.

5.3. Невербальные средства делового общения.

К средствам невербальной коммуникации, как правило, относятся:

 Дистанция. Исследования показали, что любой человек имеет свою личную

территорию, вторжение в которую нежелательно. Кроме интимной зоны (15

– 45 см), выделяют собственную личную зону (46 – 121 см), зону

социального общения (122 – 360 см), общедоступную зону (более 360 см);

 Поза. Обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на

социальное положение партнера, на отношение к полученной информации;

 Мимика. Демонстрирует эмоции, говорит об отношении к кому-либо или

чему-либо. По мнению западных исследователей, универсальным ключом к

решению многих деловых проблем является улыбка;

 Жесты. Используются неосознанно параллельно речи, чтобы в ней что-то

выделить, подчеркнуть или обозначить. Выделяют жесты разочарования,

неуверенности, самооценки, агрессивности и т.п. Например, скрещенные на

груди руки формируют барьер, ограждение от внешнего воздействия.

 Взгляд. Направление взгляда и выражение глаз позволяют судить об

эмоциональном, психологическом, интеллектуальном состоянии человека во

время общения. Правила хорошего тона требуют от собеседников во время

непосредственного речевого контакта смотреть прямо в глаза друг другу, но

взгляд должен быть «блуждающим».

Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие

преимущества:

 Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в

самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении

партнера;

 Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что

можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния;

как отмечают специалисты в области менеджмента, для эффективного

воздействия на другого человека важно использовать его положительные

черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат

партнера);

 Вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо

невербальные сигналы – не контролируемы сознанием.

Задания для самостоятельной подготовки и самопроверки знаний студентами:

1. Дайте определение понятия «имидж».

2. Какие факторы формирования имиджа вы знаете?

3. В чем, на ваш взгляд, состоит современная специфика делового имиджа женщин и

мужчин?

4. Какие существуют трудности, препятствующие эффективному слушанию?

5. Дайте общую характеристику невербальных средств делового общения.

6. Для делового стиля мужчины характерно:

а) полное отсутствие декоративной косметики;

б) присутствие косметики в отдельных ситуациях.

7. К вербальным средствам делового общения относяться:

а) слушание, взгляд, говорение;

б) говорение, письмо, дистанция;

с) слушание, говорение, письмо.

8. Из четырех видов речевой деятельности преобладает:

а) слушание;

б) говорение;

с) чтение.

9. Высокая скорость умственной деятельности создает объективные препятствия

эффективному слушанию:

а) да;

б) нет.

10. Согласно правилам делового этикета во время личной беседы партнеры должны:

а) неотрывно смотреть в глаза друг друга;

б) избегать прямого взгляда в глаза;

с) смотреть в глаза, используя «блуждающий» взгляд.

Лекция 6.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

План

6.1. Понятие деловой беседы.

6.2. Структура деловой беседы.

6.3. Факторы успешного ведения деловой беседы.

Ключевые слова: деловая беседа, аргументация, опровержение, содержание беседы.

6.1. Понятие деловой беседы.

Наиболее важной и наиболее общей формой деловой коммуникации является

деловая беседа. Она лежит в основе других форм коммуникации, таких как деловые

переговоры, симпозиумы, пресс-конференции, телефонные переговоры и т.д. Каждая из

этих форм имеет свои специфические черты реализации.

Основная цель деловой беседы – это обмен информацией. В работе менеджера

беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных.

Она также широко используется в юридической практике, например, при допросах

свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, у адвокатов – в работе с

клиентами, с посетителями юридических консультаций.

В социально-философском плане этика деловой беседы определяется общественно-

экономическим строем общества, структурой его социальной организации и

господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе

«механической солидарности» по Э. Дюркгейму), основанном на общности социальной

жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных

отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и

обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет

того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о

нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными

отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения и, в

том числе, деловой беседы. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не

противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не

противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества

возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще

продолжают играть главную роль.

Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии.

Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь

высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать

внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на

работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать

хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские

привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими».

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом

общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551 – 479

гг. до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в

отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет

их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет

долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного,

«малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул

справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание

необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно

подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 – 399 гг.

до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и

общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки».

Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция

более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый

план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При

этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели

подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д.,

наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер.

Критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. На

первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как

концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится

доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием

справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой

прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на

первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные

ценности.

Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма)

постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием.

С одной стороны, проводя деловую беседу, он вынужден руководствоваться нормами

морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами.

С одной стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной

среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать

общечеловеческие нормы морали и порядочности. С другой стороны, существующая

рыночная реальность диктует ему соответствующее поведение.

Попытка преодоления указанного противоречия нравственного сознания была

предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI – XVII вв. И на

определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм внес много

положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении.

С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же

этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело,

профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело.

Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается

богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть

полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и

поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность,

правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и

договоров.

Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистического

предпринимательства исследованы М. Вебером в работе «Протестантская этика и дух

капитализма». Под «духом капитализма» он имеет в виду «строй мышления, для которого

характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии».

В эпоху «дикого капитализма» (Западная Европа, США в XIX – середина XX в.)

в этике делового общения и, в частности деловой беседы на первый план стала выходить

жажда наживы. Эрих Фромм в своих работах убедительно показал, что современный

«развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным

характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже

себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и

христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в

деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности.

Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности

как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства

идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то,

что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по

принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

В современных развитых странах соблюдение этических норм в деловом общении

и при проведении деловой беседы признается важным не только с точки зрения

ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для

эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как

необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент),

помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и

улучшению делового общения.

Эффективное ведение беседы – это достаточно сложное дело. Известно, что

специальная методика проведения деловых бесед помогает в 7 случаях из 10 достигнуть

максимального результата, а в остальных случаях он лишь хороший. Отсутствие умения

вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их

профессиональной подготовке и экономически обходиться намного дороже, чем это

кажется на первый взгляд. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту

производительности труда на 20 – 30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих

штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа – это процесс коммуникации деловых партнеров, исполняющих

свои социальные роли, состоящий из монологов и диалогов.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.

По форме выделяют:

 Беседы равных (по положению) партнеров, коллег (например, адвоката с

адвокатом);

 Беседы неравных (например, руководитель и подчиненный).

По содержанию беседы различают такие их типы:

 Беседа-собеседование (связана с наймом или увольнением персонала);

 Беседа-поручение (связана с поручением производственного задания);

 Беседа-анализ (связана с разрешением конфликтной ситуации и других

производственных проблем);

 Беседа-воспитание (проводиться с целью повышения уровня дисциплины);

 Беседа-просвещение (подготавливает персонал к внедрению инноваций);