Вайнцвейг Ари. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королём

М.: Добрая книга, 2006. — 152 с. В этой книге руководители Zingerman's делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как перейти от риторики в стиле «клиент всегда прав» к построению на предприятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как разработать единые корпоративные стандарты обслуживания и добиться от сотрудников их соблюдения; как работать с жалобами клиентов; как оценивать качество сервиса; какие тонкости психологии должны знать ваши сотрудники для успешной работы с клиентами: например, на каком расстоянии следуетустанавливать визуальный контакт с клиентом, а на каком — здороваться с ним. Содержание:
Учимся.
Эффективное обучение искусству безупречного сервиса.
Даем определение.
Рецепт безупречного сервиса отZingerman's.
Воплощаем в жизнь.
Превращаем рецепт в реальность.
Оцениваем.
Система оценки сервиса.
Вознаграждаем.
Благодарность за безупречный сервис.
Заключительные мысли.
Каждому клиенту требуется все наше внимание.
Приложение.
Удобные инструменты сервиса.