Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 325 с. Книга «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки во многих источниках преподносится как книга о том, как добиться лояльности клиентов бизнесу. На самом деле это крайне ошибочная точка зрения. «Искренняя лояльность» описывает построение операционной системы бизнеса и создание устойчевого конкурентного преимущества и предлагает для этого очень конкретный измеримый показатель, использование которого меняет все – бизнес-процессы, отношение к клиентам, отношения внутри коллектива, отношение руководства к построению бизнеса (естественно, если лидерство на рынке важно для руководства).