Особенности работы с обращениями граждан в органах местного
самоуправления. О.С. Поддубная зав. кафедрой "Государственное и
муниципальное управление" НОУ ДПО "Институт информационных
технологий АйТи". Электронный журнал "Практика муниципального
управления" № 12-2015 01/12/15. Издательство: ЗАО "МЦФЭР". Хорошая
статья, посвященная особенностям работы с обращениями граждан.