М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. – 41 с., ил. – (Серия
«Коротко о важном»).
Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности
потребителей стало в последние годы одним из ключевых направлений
стратегий компаний по всему миру. Тема удовлетворенности отражена в
стандарте ISO 9000:2000, в сбалансированной системе показателей, в
моделях совершенства и премиях качества.
Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность — поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге.
Книга предназначена всем, кто интересуется вопросами удовлетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономических специальностей
Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворенности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность — поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге.
Книга предназначена всем, кто интересуется вопросами удовлетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономических специальностей